揭露跟团旅游的“潜规则”

    跟团旅游经常“被宰”、缺乏证据投诉无门，不少游客都碰到过这样的情况。最近，《经济》记者接到了很多读者的热线电话反映旅游中遇到的问题：有的是痛诉导游的服务态度恶劣，有的是在途中被强制加景点，有的表示饭菜质量太差。2012年12月初，《经济》记者带着这些问题跟随了一个两晚三日北京游的旅行团进行调查。在采访过程中，导游以这个团为例，为记者一一讲解了旅游业中的“潜规则”。

更改景点理由多

    登上旅游大巴后，导游先对行程做了介绍，“第一天是故宫、天坛、万寿寺、慈禧水道和颐和园；第二天去八达岭长城和明十三陵；最后一天是恭王府、人民大会堂、天安门广场、胡同游、国家体育馆（鸟巢）、国家游泳中心（水立方）。”这些都是旅游合同上明确标明的景点，但在这些景点中，有的是不让去，有的是进不去。还有一些合同中没有的景点，但也早已列入导游的“规划”之中。
    在去第一个景点故宫的途中，导游在大巴上向游客解释说：“由于行程中第三天的天安门和人民大会堂与故宫的距离非常近，为了避免游客在路程上耽误时间，来回折腾，我建议把这3个景点放在同一天，大家同意吗？”游客听到了这样的解释，也没有什么异议。但在游览完故宫和天安门广场后，导游却以“人民大会堂今天有会议”为由，通知游客不能进去参观了。当游客追问有什么会议时，导游说：“具体的我也不知道，这是人民大会堂的工作人员通知的，这两天都没办法去参观了。”事后，导游告诉记者，“这个理由是编出来的，少去一个景点不仅给导游、司机省了不少事，同时也省下了门票钱。”
    在去八达岭长城的途中，导游又以“八达岭长城部分正在维修，比较危险”为由，劝游客去居庸关长城。其实真正的原因是居庸关长城在地理位置上更近，能为司机省下不少油钱，导游也能更轻松一些。下午在游览完明十三陵后，导游又为旅客加入了十三陵水库的外景和明皇宫，理由是“两个景点都在这周边，就带大家过去看看”。但在添加的景点的门票上，导游和司机通过额外提成又可以赚一笔钱了。
导游告诉记者，如果这个团的经济实力比较好的话，还会在晚上加入例如京剧、杂技的演出，而赚钱的方法如出一辙，还是在门票上做文章。
    在用餐方面，这个团只负责中餐，晚餐是游客自理的。导游会把游客直接带到指定的餐馆用餐。这些餐馆都是之前就已经跟旅行社签好合同的，游客根本没有选择的余地。虽然餐标上明明白白地写着每桌8菜一汤，10人一桌，但菜的质量和每个菜的数量却让人不敢恭维。记者注意到一个细节，导游和司机宁肯吃面包，也不会跟大家一起吃饭。如果在吃饭的过程中，游客想要喝一些饮料酒水，这些都是需要自费的。在这些旅行社指定的餐馆里，一听可乐15元，一杯啤酒20元，贵得有些吓人。

诱导购物狂敛财

    游客参团旅游的首要目的是希望能够更方便、更全面、更深入地观光游览，而买一些当地的土特产和旅游纪念品只是次要目的。但在导游看来，购物才是行程中的重点，因为这项才是关乎导游收入的重点。
    在这3天的行程中，几乎每天导游都会给游客安排一到两个购物点。第一天，导游在上午的行程结束后，直接把游客带到了北京红桥市场；第二天由于行程紧，挤不出单独去购物点的时间，导游就把购物安排在午饭时间，让游客这顿原本质量就不高的午饭也没有吃踏实；第三天的购物点就更多了，在游览完恭王府后，游客就会被带到景区商店。而“胡同游”这个游览项目已经变成了“购物游”，导游会频繁地带游客进入茶叶店、瓷器店和字画店。
    在这些购物点中，只要游客购物了，导游和司机就能从中抽取提成。以一个一万元的镯子为例，提成一般是40%，也就是4000元，导游司机各2000元。如果游客没有购物，导游也不会空手而归。很多购物点都会有车停费。所谓车停费就是旅游大巴停满了商家规定的时间，就会按游客数量给钱。以红桥市场为例，每位游客的车停费是10元，一共30名游客，规定时间是40分钟。旅游大巴只要停满40分钟，不管游客有没有购物，导游和司机都能各分得150元。如果是外国团的话，商家考虑消费能力可能更好，也会给出更高的车停费。有时游客都从商店回来了，司机还是不会开车。为了停满商家规定的时间，导游会以各种借口来拖延。
    在3天的行程结束后，这位导游告诉记者：“一般情况下，国内团平均来说一个团下来导游能挣2000到4000元，司机是2000元左右。导游平均每天能挣500到1000元，运气好的时候能达2000元。”

缺少证据维权难

    随着人们收入的逐步提高和观念的改变，旅游人口每年都会增加。但旅游的质量一直得不到保证。一位从事旅游行业10余年的导游告诉《经济》记者，导游在加景点时挣私钱，从顾客的购物中抽提成，这已经成为了一种行业潜规则。从旅游业慢慢兴起到现在，这种现象一直如此，大概有20年了。
    其实在很多地方，导游和司机都是从自身利益出发，没有考虑游客的感受。在第一天接团的时候，导游不会考虑游客乘坐了一晚的火车或者飞机有多劳累，就会直接把游客带到第一个景点。在中午回酒店放行李休息时，导游只给了半个小时的休整时间。因为当游客在酒店房间休息时，导游是没地方休息的。在第三天去鸟巢和水立方行程中，导游因为怕辛苦，司机怕找不到停车的地方，只会安排游客在路边，或者离鸟巢比较近的地方拍拍照。当游客提出想去鸟巢里面游览时，导游会以路上堵车会耽误时间等各种借口予以拒绝。
    在人民网旅游3.15投诉平台上，记者对这次跟团旅游的经历进行了投诉。在这个投诉平台上，投诉人在写清投诉事由后，可以上传一张旅游行程单或旅游合同或订单截图作为证据。在网站上投诉完信息后，网站会根据信息把投诉转到当地的旅游质监部门。在旅游质监部门核实情况后，帮助消费者维权。但在《经济》记者实际调查中发现，大部分游客不会保存这种信息，导游也一般不会给游客发票等单据，这也为投诉维权带来了很大困难，很多维权投诉都是因为无法提供直接证据，导致维权失败。
    记者又拨打12301旅游服务热线进行投诉。但接电话的工作人员告诉记者：“消费者需要带着与旅行社签订的合同到北京市旅游发展委员会投诉。而且合同上的章必须是旅行社的合同专用章，这份合同才是合法生效的，北京市旅游发展委员会受理之后会移交质监机关来处理。”当记者询问如果合同上的章不是旅行社的章该怎么处理时，工作人员表示，“只能说明上当受骗了。游客跟旅行社签的合同是没有法律效力的，委员会也不会受理。只能通过电话投诉，需要游客提供完整的旅游大巴车牌号。如果连完整的车牌号也无法提供的话，那就没办法了。”

专家解读：旅游市场为何秩序混乱

    旅游市场为何秩序混乱，北京第二外国语学院旅游管理学院的韩玉玲教授指出，首先是经济的发展与企业的成长、消费者的成熟程度尚有差距；诚信环境、法制环境亟须改善。其次，旅游业产业链长，涉及面广，旅游监管缺位或者不到位。第三，旅游产品的特性，以及旅游信息的不对称。旅游产品知识产权保护难度大，易于被模仿，降低了旅行社创新的积极性。
    在如何加强监管的问题上，韩玉玲教授给出了4点建议。第一，加快《旅游法》立法步骤，提升旅游法位阶，完善旅游法律体系，为旅游执法提供保障。第二，完善旅游执法联动机制。旅游行政管理部门应主动协调工商、公安、物价、文化、质监、交通等相关行政管理部门，形成合力，共同治理旅游市场违法、违规行为。第三，严格执法、及时监管、提高执法人员的素质。第四，提高旅游从业人员、旅游者的法律意识。旅游经营者依法经营、诚信经营；旅游者自觉抵制低于成本的旅游活动，减少维权成本。
    导游的监管一直是整个产业链中最薄弱的环节。韩玉玲教授表示，对于导游的监管应该从5个方面来着手，首先，采用现代科技，监督导游的整个服务流程。其次，拓宽投诉渠道，方便消费者投诉。第三，发挥媒体等社会监督作用。第四，监管机制日常化、常态化。第五，有效解决导游薪酬机制问题，在完善社会保障的背景下，探索导游职业化管理的新路径。
    最后，韩教授提醒游客，在参团旅游过程中应尽量保存好合同、相关票据或视频录音作为维权依据。在自身合法权益受到侵害时，应及时向旅游行政管理部门、工商管理部门、价格部门、公安部门等投诉、报案。最后，《消费者权益保护法》规定的5种维权途径，消费者应当熟悉；旅游费用和消费的关系，旅游者应当有必要的了解。