服务更暖心 客户更满意

为持续深化“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，武汉市烟草公司洪山营销部扎实推进现代终端建设，精心做好客户服务，多措并举，想客户所想、急客户所急，不断优化客户服务质量，持续提升客户满意度。

经营指导提信心

“周老板，马上就要开始元春订货了，今天我给你盘下库存，这样订货时才能做到心中有数。”客户经理吴亮说道。

为进一步提升零售客户经营能力和盈利水平，洪山营销部组织全体营销人员对辖区零售户开展2024年底卷烟销售专项调查，重点摸清零售户卷烟库存、价格、动销信息等情况，认真收集零售户的意见及建议,帮助零售户分析消费走势，提出经营建议，为元春卷烟销售做好充分准备，提振零售户经营信心。

量身打造促提升

“我的店铺是今年重新装修的，每次卷烟到货后，我都会随意地堆在背柜上，很多顾客到店里没看一会就离开了。后来，吴经理多次跟我沟通，希望我能利用后面的背柜，扩大卷烟陈列，还发放了推烟器，并设立新品和雪茄烟专区。我按照经理的方法进行陈列，店铺颜值比原来高多了，进店的客户也越来越多，停留的时间也越留越长，我也越干越起劲了。”

今年洪山营销部聚焦“让客户更满意，我们在行动”主题活动，发力普通终端“焕新工程”。一是通过线上分享，围绕明码标价、商品分区、生动化陈列等方面，对普通终端加强沟通交流，抓住零售户观念转变的关键点，逐一突破，引导零售户自觉提升形象。二是加强线下指导，按照零售户需求发放推烟器、价签盒和价格标签等陈列物料，指导零售户优化店内布局和卷烟陈列，提升普通终端店面形象、陈列水平和改善经营环境。

（图：烟草工作人员开展陈列指导）

对症下药见实效

“周老板，收银台尽量要干净整洁，让消费者眼前一亮，主动到咱们店里买东西。”客户经理吴佳一边整理收银台，一边和周老板交流到。“吴经理，您忙一天辛苦了，您说的建议，我都记下来了，听您的，准没错！”零售户周兵笑着说道。

为进一步提升提升零售户经营能力，精准感知客户服务需求，武汉洪山营销部开展了“加盟终端轮换驻店”主题活动，每月由客户经理轮换对辖区的加盟终端进行驻店。活动当天客户经理会详细了解客户真实需求和经营情况，帮助零售户解决经营中遇到的难点和困惑，并及时给予合理建议，并向零售客户宣传主动营销的理念，引导零售户“开口营销”，有效提升客户黏性。

（图：烟草工作人员开展驻店活动）

宣传引导敲警钟

“李姐，年底资金流动频繁，对陌生来电要保持高度警惕，要做到不轻信他人、不乱点链接啊！”客户经理周文静向零售户贴心普及防诈骗小技巧。

年关将至，诈骗案件多发，为提高辖区零售户反诈骗意识，让零售户守住自己的“钱袋子”。洪山营销部组织客户经理入户向零售户开展防火、防盗、防调包的“三防”知识培训，针对“冒充客服”、“低价卷烟销售”、“电子支付”等诈骗类型开展案例警示教育，提高零售客户防诈、防盗警惕性，确保经营安全。

（图：烟草工作人员开展防诈骗宣传）

一间店铺，承载一个家庭的希望；真心服务，蕴含一份浓厚的情感。下一步，武汉洪山营销部将以更加优质、高效、暖心的服务，持续提高零售客户认同感和满意度。（周文静）