顾客询问换配菜被客服低俗辱骂，海底捞“服务神话”面临考验｜食点药闻

顾客询问换配菜被客服低俗辱骂

海底捞“服务神话”面临考验

【案例概述】

8月24日，内蒙古呼和浩特一名顾客通过外卖平台订购海底捞火锅五塔寺店套餐，并预约次日配送。期间，顾客询问商家是否可以将部分肉品替换为蔬菜，却遭到商家客服使用低俗言语辱骂。

【舆论透视】

事件归因“账号异常”，海底捞回应被指甩锅推责

在媒体介入报道之前，海底捞通过登门道歉、在社交媒体评论区留言等方式，线上线下主动回应舆情，以期引导舆论走向、控制事态发展。然而，经媒体报道后，鉴于该话题极具讨论热度，且海底捞回应过于简单，缺乏“账号登录记录”“报警回执”等直接证据，公众对其回应并不买账。还需要看到，在以往类似事件中，“临时工发布”“账号被黑”“系统错误”等说辞屡见不鲜，公众已对涉事企业形成“推卸责任”的刻板印象。这种先入为主的观念也进一步削弱了海底捞回应的公信力。

此外，海底捞的回应虽着重强调了“已报警”，却未提及“已登门道歉”“账号遭广东异地IP黑客攻击”等关键信息。使得舆论对报警之外的关键内容了解甚少，进而误以为企业“未道歉先报警”，在一定程度上影响了公众对事件处理结果的整体认知。

线上舆情多源于线下漏洞，餐饮企业需夯实线下管理根基

不论账号异常是否由黑客造成，外卖经营账号能够在异地登录且长时间未被察觉，本身就暴露出海底捞在安全管理以及日常运营管理方面存在漏洞。有舆论关注到，海底捞上半年外卖业务表现亮眼，呈现出强劲增长态势。对此，海底捞方面也表示，将着力打造外卖超级厨房，进一步提升业务运营效率。不过，海底捞在积极拓展外卖业务的同时，也不应忽视提升员工服务质量、完善员工培训体系等配套工作，要从源头上避免类似因低俗言论侮辱顾客的事件再次发生。

年内，海底捞频繁陷入舆论风波，引发公众广泛关注。具体来看，2月，郑州门店有顾客在用餐时吃出刀片，引发公众对其食品安全的担忧；3月，“两名未成年人在火锅中小便”的恶劣事件进一步触动了公众的食安神经；时至6月，山西太原消费者反映，其通过外卖平台购买的海底捞麻酱出现“未来日期”；7月，部分海底捞服务员佩戴打赏二维码的话题又引发新一轮舆论讨论。一连串争议事件，持续消耗着海底捞的口碑。与此同时，在小红书、新浪微博等社交媒体平台中，曾被奉为“服务神话”的海底捞，也多被反映部分门店存在服务问题。综合来看，上述争议事件的发生，大多与线下工作存在漏洞、落实不到位密切相关。这也启示相关餐饮企业一方面要强化食品安全的全链条管控，构建更为严格的抽查机制和惩罚制度；另一方面要平衡好服务创新与标准管理之间的关系，防止因过度侧重“创收”而破坏线上线下服务标准的一致性。餐饮企业若能夯实线下管理根基，将在很大程度上为从源头上防范舆情风险创造有利条件，有利于维护企业良好的品牌形象与市场声誉。（主任舆情分析师 邱林）