消保工作“究源治本”专项行动排查情况

根据《潍坊市银行业保险业消保工作“究源治本”专项行动方案》要求,我行成立了消费者权益保护工作“究源治本”专项行动领导小组，组织并开展了专项排查，现将排查情况汇报如下：

一、根据方案要求，深入学习习近平总书记关于加强和改进人民信访工作相关论述、党中央及国务院信访工作部署、监管部门与信访工作部门信访工作制度办法、系统内关于消保工作制度办法等。根据上述学习内容分层次、分阶段制定学习计划，循序渐进、突出重点，采取集中学习、自学方式，提高学习效果，确保了全行人员学习全覆盖。我行制定了“究源治本”专项行动内部方案，明确2022年整体工作思路、各阶段工作安排和目标，细化工作措施和职责分工，确保专项行动取得实效。

二、对照思想认识、制度机制、业务规范及处置能力四大方面进行深入排查，全面系统梳理存在的问题和不足，实现消保工作正本清源、基础再造。

1.压紧压实责任，通过消保工作大学习大反思活动，深挖对消保工作敷衍、抵触，与业务发展割裂开来等错误认识的根源，加强剖析自省。认真检视、排查在消保工作中存在的官僚主义、形式主义，从具体工作、具体事项入手，分析背后原因，及时发现典型性、普遍性问题，边查边改，彻底解决“消保为民”的主观能动性问题。

2.坚持源头治理，查摆消保工作体制机制和流程方面的短板。对照国家《信访工作条例》、银保监会《银行业保险业消费投诉处理管理办法》等相关法律法规以及2021年“消保基础工作提升专项行动”九项机制，我行的消保工作组织架构、体制机制、职责配套、政策措施等各项要求已落实到位。

3.对标行业规范，审视重点业务领域和薄弱环节的风险隐患。加强信访投诉源头治理，紧密结合“规范建设巩固年”等工作，瞄准信访投诉多发领域及重点业务领域进行深入排查，抓住金融消费者权益这个关键，既要从业务层面入手发现具体违规行为，又要延伸挖掘相关问题背后的内控缺陷，坚决根治屡查屡犯问题痼疾。

4.聚焦能力提升，分析接访接诉及处置应对工作的差距。认真思考当前重复访、越级访多发的根源，高度重视直面消费者的一线业务人员以及接访接诉人员工作能力建设，从思想态度、语言话术、业务办理等范畴梳理在接访接诉及 信访投诉事项处置过程中存在的不足，按照“三到位一处理”的 工作思路，提高运用法律、政策、经济、行政等手段解决信访投 诉问题的能力。

寿光市支行

2022年5月20日