巾帼花开绽芳华 品质服务再升级——记阜新联通客户服务部投诉处理单元

阜新联通客户服务部投诉处理单元是一支青春、充满活力的队伍,主要承接10010客服热线等渠道的客户咨询、投诉。在2022年,她们扎实推进中国联通高品质服务行动计划,十类热点问题投诉量下降55.7%,客户投诉满意率达到94.7%,她们被公司评为“高品质服务攻坚优秀团队”。

服务预判,根源解决问题。她们真诚倾听客户声音、热切解决客户诉求,为了能够从根源上解决客户的问题,她们建立了问题闭环管理体系,实施了常态化规范服务聚类性问题日常运营。为了给专业线持续优化规则、流程和服务标准提供决策依据,她们下发《阜新投诉处理管理办法》,按照“谁受理、谁跟踪、谁负责”的原则,进一步强化工单运营管理与考核。与此同时,她们还反向追责服务渠道,推动一线落实首问负责制,达到投诉处理前置,推动各服务触点实现“接触即满意”。这一系列措施,确保了用户问题能够“件件有着落、事事有回应”。投诉处理单元就是这样不断提升客户口碑,为推进联通高品质服务进程贡献了自己的一份力量。

智慧助老,特色延伸服务。一通电话,一张笑脸,这些都是阜新联通高品质服务中点滴印迹。而为了解决特殊人群的业务办理需求,她们开辟了线上便民通道。此外,她们还在客户服务中心摆放老花镜等“助老”设施,并为老年用户留存联系电话,方便日后咨询。不仅如此,她们还协同当地营业厅提供上门服务,帮助老年人跨越“数字鸿沟”。每一天,她们都在用实际行动践行“民呼我为,接诉即办”的服务承诺。

线上宣传,自助便民服务。为推动居民通信服务便利化,联通公司在“中国联通辽宁阜新联通”官博上推送软文1133篇,并以短视频、图文形式宣传业务使用、办理方法,方便用户自助完成业务查询与办理,阅读播放量35.9万,累计答复、解决用户关切问题166件。通过线上宣传,她们实现了真正的智慧客服就在用户的身边,随手操作即可满足通信需求。

夯实基础,打造高效团队。投诉处理单元在强化能力培训方面,通过“老带新”、“以赛代练”等方式,培养了一批业务精、能力强的全业务解决专家,她们以周到、细致的服务赢得了客户口碑。近两年,她们获得用户表扬信、表扬工单74封,锦旗一面,并且有4人连续多年在省级专业竞赛中,获得“金种子”“银种子”称号。2022年,在辽宁联通投诉处理工单竞赛中,阜新投诉处理单元获得团队三等奖,她们以点带面,推动团队整体能力跃升。

展望未来,阜新客户服务部投诉处理单元持续践行“人民邮电为人民”的初心使命,直面问题,从真实的客户体验驱动公司全场景全流程的服务质量提升。联通好服务,用心为客户,她们承诺:“10010热线,一号通解,有呼必应,有问必解。”

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