变“实事清单”为“满意账单”——关山市场部开展“让客户更满意 我们在行动”活动纪实

利民之事，丝发必兴。为客户办实事，不仅是卷烟营销队伍的“必修课”，也是检验新时代中国特色社会主义思想主题教育成果的“试金石”。自主题教育开展以来，关山市场部把“我为客户办实事”作为深化学习实践、检验学习成果的重要途径，坚持把客户满意度作为提升服务水平的落脚点，把群众“急难愁盼”的“实事清单”变成群众认可的“满意账单”。

“聚”客之所需，列出实事清单

“秋季气温变化较大，卷烟保管要点您了解多少？”

“新入网户办证流程，您掌握了吗？”

“云POS扫码销售好处多，您知道吗？”

（图：工作人员指导零售客户进行卷烟分区陈列）

关山市场部探索建立“点餐式”办事模式，聚焦客户“急难愁盼”问题，以电话、微信、网络群等平台为载体，收集客户需求，通过投票征集“点餐”内容，丰富“菜单”内涵，切实让“菜单”更贴近客户的生产经营需求。

为进一步协助客户稳定经营状态，市场部向客户大力推广“云POS”系统，筛选配合程度高、守法经营、电脑操作熟练的客户作为发展对象，将辖区优质现代终端客户发展为云POS客户,客户经理化身“客户管家”，运用视频网上集中培训和个别实地指导的方式，及时解决零售客户“云POS”使用中出现的各类问题。

（图：工作人员指导云pos扫码）

在品牌培育上,积极探索“互联网+”品牌培育新模式，以培育中式雪茄烟品牌为根本，提升客户经理对雪茄烟知识的积累。进一步整合服务项目，制作涵盖专卖、营销等服务项目的“客户点餐菜单”，并实行动态管理机制，真正做到客户随时提，客户经理随时加，确保“实事清单”随时更新。

客之所需，我之所向；聚焦需求，由客户做主。从“我选我送”到“你点我送”，不仅列出了“实事清单”，更是服务理念的转换。

“应”客之所呼，找出办事之法

为客户办实事，关键要突出一个“实”字。以“实事清单”为切入点，积极回应客户关切。

通过不断深耕“责任田”，播种优质服务的种子，辖区建成了万科锦城、关山公园等文明吸烟项目，定期对文明吸烟环境进行走访巡查，与相关共建方沟通，依托“客户E知”平台，开展线上终端功能价值评估，生成服务策略，提升服务水平。

（图：工作人员进行卷烟个性化陈列展示）

聚焦客户服务、精细管理，突出党建引领，充分发挥诚信互助小组作用，形成新形势下客户服务网格体系，有效实现市场掌控力和市场状态逐步向好，构筑网格化服务作风的展示窗、客户的服务器、信息的收集点、市场的瞭望台。

让客户经理当主播，让客户当“主角”。针对区域特点，在品牌培育上关山市场部总结出“双线三点推介法”，即将品牌的特点、卖点、盈利点，采取编辑试听材料、微课网上传播、热点品牌联播等新媒体方式向零售客户宣传，不仅提升客户品牌推荐能力，也促进了品牌要素在线上线下渠道的全方位流动，促进卷烟销售“上档次，上结构，上效益”。

（图：工作人员开展品牌培育专题培训）

“解”客之所望，交出满意账单

“始于群众需求，终于群众满意”是关山市场部在为客户办实事过程中坚持的原则。

直面“该办的事”。立足客户经理工作职责，把卷烟陈列、价签维护等方面内容作为“该办的事”，结合店面实际，与客户现场沟通交流，同客户一起构思陈列造型，维护价格标签，共商量、同劳动，让客户舒心。

办好“能办的事”。从客户的店面形象出发，结合商圈类型，与客户沟通交流，转变客户思想，帮客户打造“爱心驿站”、制作宣传海报，引导客户为消费者提供景区介绍、自驾线路等旅游生活小指南；针对身体残疾、生活困难、经营能力较弱的困难客户，从订烟选择、卷烟陈列、店面形象、经营指导等不同方面予以帮扶。通过一系列增值服务，进一步提高客户经营能力，尽心尽力做事，全心全意服务，让客户放心。

（图：工作人员为零售客户打造“爱心驿站”）

攻克“难办的事”。针对客户的难点、痛点问题，积极开展走访调查，找准问题症结所在，坚持“方法总比困难多”的办事理念，集思广益，整合工业、商业、客户资源，拓宽工作思路，明确解决途径，创新工作举措，破难题、解民忧，让客户暖心。

客之所望，我之所行。关山市场部聚焦办好“三件事”，成就“三心”，交出了“我为客户办实事”的“满意账单”，得到了客户的普遍赞誉。（程昌琪）

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