武汉新洲烟草：用心用情关爱“银发族” 助力客户经营“上云端”

在常态化开展“我与客户共成长”实践活动中，武汉新洲烟草始终努力做到用心用情用力帮助老年零售户了解新事物、体验新科技、熟悉新功能，为老年零售户店铺经营赋能提质，增强“银发族”的获得感和幸福感。

“刚开始智能手机都不会用，更别谈订烟了，客户来买东西都是‘一手交钱，一手交货’，经常清点货物也都是到大半夜。有的时候真在想，要不还是别干了吧。”一次经验交流座谈会上，刘大爷提起几年前的经营窘境动情地说道，“那个时候，真没想到咱也能跟上时代潮流，让店铺‘走上云端’。这个都得感谢烟草公司，在了解到我的情况后，他们安排人员每天上门来‘保姆式’指导我操作双屏机、智能手机等设备，才让我也能玩转这些高科技。”

数字时代来临，面对眼花缭乱的高科技设备，老年群体无疑是“差生”，但是，我们就可以不管不顾，让他们“自生自灭”吗？不!无论是行业价值观还是职业道德都早已明确告诉我们，“行业的未来，不应只是年轻人的天下，也该有老年零售户的一片天”。其实，很多老年零售户也想要跟上“云端”经营的大趋势，只是囿于“学什么、跟谁学”的桎梏。

如何帮助老年零售户弥合“数字鸿沟”，让他们得到更多的“数字红利”，这不是一道“选择题”，而是“必答题”。

近年来，武汉新洲烟草积极开展老年群体定向帮扶活动，组织党员干部、青年志愿者经常性深入店中，“面对面”答疑解问，“一对一”帮扶指导，受到了服务客户的一致好评。针对部分家庭较为困难的老年零售户，武汉新洲烟草免费为其提供崭新的背柜、地柜、收银台，并优惠引入双屏机、扫码枪等，指导反复演练操作流程，确保他们能够熟练地使用这些设备。结合老年零售户的设备使用习惯，志愿者帮助他们把常用的一些页面添加到收藏页，并绘制了详细的操作流程说明，让他们对每一步都能清晰明白。

（图：客户经理在指导老年零售户操作智能手机）

同行是最好的老师。武汉新洲烟草还邀请加盟终端当讲师，分享经营过程中的经验心得，普及“云端”经营的优势，不断转变他们的经营观念。经过一系列努力，部分老年零售户开始接受“云端”设备，纷纷邀请驻店客户经理指导操作这些曾经在他们看来“都是些花里胡哨”的玩意。

既要“富口袋”，也要“富脑袋”。针对辖区部分老年零售户文化水平不高、法律知识欠缺的实际情况，武汉新洲烟草积极利用诚信互助小组会议、实地拜访等机会，营造起互动式、场景式的交流氛围，然后将搜集整理的时事热点、国家政策、健康常识、防范网络诈骗等知识用质朴易懂的“土味”话以案释法、以例普法，交流看法心得，实现“送学上门”“送法到家”，让帮扶真正落到客户的心坎上。

（图：工作人员利用诚信互助小组机会宣讲法律法规）

当“数字化”遇上“老龄化”，我们不要首先想到的就是矛盾冲突，而应该多想想如何让“数字鸿沟”变为老年人的“信息福利”。“我为客户办实事”说难其实并不难，助力更多“银发族”跟上数字化班车，让老年客户群体感受到烟草行业细致温暖的服务，其实就是在用实际行动践行这一号召。（林泽鹏）

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