全心全意 让服务更有温度 ——记新疆联通吐鲁番投诉处理中心

小小的格子间是她们的舞台,一副耳机、一套键盘鼠标,让她们在自己的舞台上熠熠发光。她们顶住压力,逆流而上,用耐心和坚守创造出独属于自己的一方天地。她们就是新疆吐鲁番联通市分公司投诉处理中心的姑娘们。

百倍用心,十分满意。吐鲁番投诉处理中心的每位员工始终秉承“人民邮电为人民”的服务理念,以充分发挥“投诉是最宝贵资源”的价值为目标,坚持客户导向,聚焦TOP问题治理、追根溯源,不断推动服务质量提升,助力公司高质量发展,2023年被评为“新疆联通服务之星集体”。

全心全意,真情服务。她们以“为客户解难题”为初心,坚守岗位,通过一根细细的耳机线,搭起与客户沟通的桥梁。

不久前,努尔衣曼古丽·吐尔逊接到一位老爷爷的求助电话,沟通后了解到老人家里的网络无法连接,看不了电视,非常着急。由于老人腿脚不便,只能拨打热线寻求帮助。努尔衣曼古丽·吐尔逊一边安抚老人,一边迅速联系智家工程师,为老人预约上门处理。当天下午,老爷爷打来电话高兴地说道:“家里的网连上了,电视也能看了”。电话那头老人的一声声感谢就是对努尔衣曼古丽·吐尔逊服务最好的认可。

“把客户当亲人,为客户提供最需要的、最优质的服务是我们每天工作的目标,只有客户满意了,我们的工作才有动力。”马国花说道。有一次,客户反映漫游到吐鲁番后手机无法上网的问题。马国花安抚好客户的情绪,即刻与网优人员联系核查定位问题。初步核查客户所在区域通信网络未出现异常。为进一步诊断不能使用的原因,马国花非常耐心地向客户说明初步排查情况,了解到客户离营业厅不远,便诚恳地邀约客户到营业厅现场检测终端、卡体。客户到厅后,马国花以较强的沟通能力、熟练的终端操作定位到了问题根因。原来客户手机上网设置做过改动,手机卡也有消磁迹象,重新设置并补卡后,客户的所有业务恢复了正常。最终的处理结果让客户很满意,马国花也得到了客户的认可。

为了给广大老年客户提供更贴心、更全面、更智慧的数字化服务,吐鲁番投诉中心人员深入开展“我为群众办实事”活动,她们定期下沉各县分公司,走进社区、村庄参加“智慧助老”公益活动22场。在活动中,她们向老年人讲解智能手机的应用小技巧、防诈骗小知识,通过手把手教授、操作演示等方式,帮助老年客户与数字信息化生活无缝接轨,畅享智慧新生活。

像这样的服务故事还有许许多多,在联通工作多年,她们的事迹蕴含在平凡的日常工作中,也是每一位联通人的工作缩影。截止10月,吐鲁番投诉处理中心处理工单近8000件,投诉问题解决率达到96.01%,满意率达到96.25%,工单限时办结率达到97.87%,是全年零投诉的微笑天使,也是高效率的问题解决专家。

敦本务实,孜孜以求。吐鲁番投诉处理中心的每一位人员将继续发扬“人民邮电为人民”的服务宗旨,团结奋进,用最美服务书写联通人的初心使命,在电波中向每一位客户传达平凡岗位上不平凡的故事。

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