邵阳武冈烟草：薪火“相承”、青蓝“携手”的客户服务情怀

一代人有一代人的使命，一代人有一代人的担当。武冈市烟草专卖局（分公司）邓家铺烟草管服所始终践行央企姓党、央企为民的初心，在基层一线，“老中青”三代职工们用奉献和奋斗信守“服务”的承诺，在各自的岗位上进行着初心接力，以不同的方式、共同的目标在“服务至上”的道路上行稳致远。

老骥伏枥 不忘初心强服务

在邓家铺管服所，70后的客户经理李友良和市管员邓星胜是“黄金搭档”，两人1993年携手参加工作，三十年如一日，在基层岗位上勤勤恳恳、扎实工作，互相配合，从刚入职时懵懂的“小徒弟”变成单位的“老师傅”，在平凡的岗位上谱写着不平凡，在周而复始的点滴工作中力争精益求精，用心服务获得了客户的尊敬和支持。

客户经理李友良同志性格敦厚朴实，脸上常挂着和煦的笑容，在武冈卷烟零售户圈子是个“大名人”，入职三十年来，服务了武冈的大部分乡镇，“有事找经理，经理解决不了找‘李经理’”，已经成为武冈大部分客户在遇到卷烟营销难题时的条件反射性选择。坚持“全心全意为客户服务”是李友良始终坚持的服务宗旨。李友良服务的客户老年群体偏多，眼睛看不清，耳朵听不到，提示文字不认识……这类问题经常困扰着大龄客户们，李友良总能做到耐心引导、有问必答、贴心服务，用通俗易懂的言语解决客户的疑难问题，能线上沟通的就电话、微信沟通，线上讲不清的就上门服务。不仅如此，李友良还积极参加困难零售户的帮扶，捐款捐物毫不吝啬，乡下交通不便，常常利用自己的私家车帮助客户带物接人，获得了零售户的尊敬和支持。

市管员邓星胜同志初看面色黝黑，脸庞严肃，但只要一和他交谈，马上就会被他爽朗的笑声和真诚的服务所打动，形成了强烈的反差。邓星胜同志常说：“作为一名市管员，我执行的是国家烟草专卖法，代表的是武冈烟草执法人员的形象，我要严肃一些；但零售户和消费者是我们行业的基石，我要扎扎实实的为他们做一些力所能及的事情”，他是这么说的，也是这么做的，他习惯于用脚步丈量客户，用上门服务代替线上沟通，用真心赢得客户的支持。

年富力强 中流砥柱勇担当

汤涟，作为一位90后的年轻基层干部。到邓家铺管服所2年多来，我始终坚持“服务至上”的工作理念，带头将客户的要求放在心头，做在实处。2021年，因技能竞赛导致人手极度短缺，面对客户的殷切希望和迫切要求，我主动承压挑担，担负起多人的工作量达1年之久，期间没有发生一起客户投诉，没有一起工作失误。2022年元春访销期间因订货量激增，面对雨雪天气和疫情管控的双重考验，我组织人员连续多日积极参与配送，连续奋战至凌晨2点，确保每一名客户能及时、安全的拿到自己完好无缺的卷烟。面对艰苦的岗位和急难险重的工作，我始终坚持“做工作不要挑挑拣拣，是金子在哪里都会发光”的工作理念。2年多来，我带领邓家铺管服所工作团队严厉打击制假售假行为，取得了多起“零”的突破，保护零售户的合法权益；我积极组织召开小组会议、小组长会议，开展困难零售户上门帮扶活动，培育职业零售户，选拔金牌“宣讲师”，倾听记录零售户“金点子”，客户满意度不断提高。

青年新兵 勤勉谦逊挑大梁

杨璇，一位00后客户经理。2023年通过全省统一的招聘考试进入武冈烟草。从大学校园跨入工作职场，她展现了优秀的适应能力和工作能力。“这个姑娘不错嘞”是她所负责片区客户的一致评价，入职3个多月以来，她通过上门走访、线上联系的方式，迅速和服务的客户建立起沟通纽带，她精心研究客户服务标准，紧盯客服重点工作，将关系客户卷烟经营的难点、细节吃透弄懂；邓家铺镇的姚老板感慨的说道：“我经营卷烟都快30年了，没想到还没你这个小姑娘懂得多，还是你们年轻人有办法”。在卷烟市场“五美街”的打造中，杨璇主动请缨，一户一户上门走访宣传，一户一户指导针对性的改造，看到焕然一新的店铺形象、明显好转的经营状态，零售客户们由衷的竖起了大拇指。杨璇还是一名预备党员，她始终坚持擦亮党员身份，时刻注重保持党员的先锋模仿作用，尤其对困难、残疾的客户，她从自身出发，帮助店主小孩制定职业发展规划、辅导作业，采购爱心物资等，以一些力所能及的小事践行服务的初心。

铁打的营盘流水的兵，武冈市烟草专卖局在40年的发展历程中，留下了老同志的青春回忆，留下了年轻人的欢声笑语，“老中青”三代职工们薪火“相承”、青蓝“携手”，坚守初心，变的是缓缓流逝的时间，不变的是为民服务的情怀。

武冈市烟草专卖局（分公司）邓家铺管服所汤涟