邵阳武冈烟草：三举措破译客户满意“密码”

“让客户满意”是营销服务工作的努力目标和永恒追求。今年以来，邵阳武冈市烟草专卖局（分公司）以开展“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动为契机，聚焦专题调研、宣传教育、技能培训三个方面，不断提升零售户服务质效，让零售户更满意。

专题调研 倾听零售户真实需求

“您是否清楚货源供应策略？”“您对送货服务是否满意？”“烟草工作人员是否存在不规范行为？”“您对我们的工作还什么建议？”……

为找准零售客户服务切入点，提升客户满意度。今年以来，武冈烟草采取“线上问卷+线下走访”的调研方式，全面深入了解辖区卷烟动销、客户经营现状以及实际需求等情况，认真倾听客户的意见和建议，将反映强烈的热点、难点问题形成客户需求问题清单，并对照问题清单制定个性化服务计划，将“问题清单”逐步转变为“成果清单”，切实为零售客户提供更加贴心的服务，确保调研活动取得实效。

宣传教育 提升客户防范意识

“陌生来电不轻信，未知链接不点击，个人信息不透露，转账汇款不盲目。客户经理胡经理每次来店里都会强调一遍，久而久之，我就记住了。”卷烟零售户刘大爷感激地说。

随着网络的飞速发展，电信诈骗案件频频发生，诈骗手段花样百出。今年以来，武冈烟草时刻帮助零售户敲响警钟，组织零售户观看防范电信诈骗宣传教育片，教育片揭露了网络诈骗分子的惯用手法和作案方式。引导帮助零售户安装注册“国家反诈中心”APP，最大限度减少了零售户因电信网络诈骗带来的财产损失。同时，积极向客户宣讲各类涉烟盗窃、调包盗窃和诈骗伎俩的案例，帮助客户增强安全意识、诚信意识，并提醒客户库存卷烟要做到“先进先出、推陈储新”，避免因存放过久导致经济损失，从而进一步提升客户满意度。

技能培训 强化客户经营能力

“作为一名80后的卷烟零售户,深知传统零售难以为继,此次“助农直播”培训是一场及时雨,让我系统地学习了视频的拍摄、剪辑,特别是知道了如何进行直播带货，我有信心将我的朋友圈变成我的销售圈。”零售户学员龙剑有感而发。

在“万物可直播”的时代,为帮助卷烟零售户拓宽农产的但销售渠道,武冈烟草与佳好集团共建1家“互联网+直播培训”教育培训点，协同人社部门、佳好集团举办直播培训班，通过“分组合作+竞赛”“线下学习+线上实操”的方式对直播策划、内容创作、运营技巧、视频剪辑等内容倾囊相授，让30余名卷烟零售户体验了一次“沉浸式”的直播培训。

此外，武冈烟草还开展多期职业化零售客户培训班，邀请业务骨干、优秀营销人员、金牌店主担任授课讲师，围绕“店铺设计、智能使用方法、档位提升、失信惩戒”等广大客户“急难愁盼”的问题进行讲解，帮助卷烟零售客户提高思想认识、增强经营能力。今年,武冈烟草零售客户的品牌图文案例获评全市系统一等奖，视频案例获二等奖，在全市系统品牌宣讲师竞赛、“金牌宣讲师”竞赛中均获二等奖。

服务没有最好，只有更好。下一步，邵阳武冈市烟草专卖局（分公司）将持续紧扣“让客户更满意，我们在行动”的活动要求，以更加优质、高效、暖心的服务，持续提高零售客户认同感和满意度。(通讯员:王叶玲)