用心用情用智 答好群众“满意卷”

今年以来,为深入践行“让客户更满意,我们在行动”主题营销活动,英山县烟草专卖局(营销部)积极发动人员力量,组织开展各类帮扶、改造、创新活动,不断为民办实事能力和水平。

用情服务  收获群众心

“袁爹爹,您有什么困难和需求吗?可以及时向我提出来,您放心,我一定反馈到位,能解决的一定想办法跟您解决!”这是客户经理小查日常拜访工作之余的“规定动作”。

为做好老年、困难客户的帮扶工作,英山县烟草专卖局(营销部)实施“暖心工程”,为客户制定“量身套餐”,即全面实施差异化服务,在客户经理日常拜访之外,收集客户意见建议及需求,并进行“清单制”“销号制”管理,对症下药、集中攻坚,解决了客户真正的需求,在一次次的上门服务、一遍遍的沟通协调中,客户经理的服务水平得到大幅提升,客户的笑容也越来越多了。

图为客户对烟草上门服务表示满意。

“每次上门,烟草客户经理都会问我有什么需求,不管能不能解决,他都会及时给予我回复,让我感到很安心。”一名客户一脸笑容的说道。

民之所指,心之所向。该项“暖心工程”是该局为民办实事的一个缩影,接下来,该局将积极组织开展各类活动,让社会各界都融合参与到民生工程中来,为更多需要的群众带来温暖和希望。

用心改造  小店换新颜

数字化经营时代,怎么做才能管理好店铺、留住更多的消费者?这是客户刘贝一直在思索的问题,虽已年过50岁,刘贝却始终保持着乐观、积极向上的心态,她热衷于学习新事物,2022年9月,在英山县烟草专卖局(营销部)组织的一次诚信互助小组会上,刘贝现场听到“知音同行”加盟终端店长“现身说法”,她怦然心动,立马向片区客户经理咨询加盟终端事宜,在一次次的沟通协调下,刘贝终于争取到了准入资格。

图为刘贝改造后的店面形象。

“我观察到现在年轻人都喜欢去干净、整洁、舒适的场所进行消费,给他们的感觉更正规,我的店铺经烟草帮忙改造后整体给人感觉清新淡雅,再加上数字化管理全店铺,现在我的小店也吸引到了越来越多的年轻消费群体,盈利水平也得到了大幅提升。”刘贝激动的说道。

功能化分区、数字化管理、一体化装潢,刘贝的小店俨然成为了夜市街道上一道独特靓丽的风景线。同时,为给过路的行人和进店消费者提供便捷,刘贝自发打造“暖心驿站”,专设雨伞、充电宝、药盒等便民用具,让每个进行的顾客感到温暖和归属。

用智创新  走上幸福路

为进一步提升客户满意度,该局针对客户服务中的难点、堵点问题,发动青年骨干力量集中进行攻坚,成立群英展翅QC小组专门撰写《提升客户服务诉求处置效率》QC项目。

在小组成员的通力协作下,聚焦要因确认、制定对策、对策实施、效果检查等关键环节,找准了阻碍客户服务诉求处置效率提升的主要症结,切实拓宽了客户服务诉求反馈渠道,提升了服务诉求处置效率。

客户服务诉求处置效率的快慢直接关系到人民群众的切身利益。作为新时代的青年生力军,该局员工能做的不只是为居民送政策、送关怀,更要尽自己最大能力为客户排忧解难、提供便捷,只有这样才能真正走到群众的心坎里去。

群众工作无小事,一枝一叶总关情。该局将继续发扬优良传统作风,用心、用情、用力服务群众,不断提高群众获得感与幸福感,在新征程新时代上创造出新的更大成绩。(秦芹)