武汉新洲烟草：扶贫济困办实事 知音服务送真心

“烟草公司的服务真是太周到了，不仅时常来店里指导我订货、分析经营状况，还帮我整理柜台、陈列商品，节日来临时，也会给我送一些生活物资，没有他们的帮助，这些年我真的不知道会怎么度过来。”每每提到烟草公司，困难客户零售户魏大爷就由衷地感叹道。

前些年，魏大爷因为生病做了开颅手术，头上就此留下了个拳头大的凹陷，有个四十多岁儿子患有精神疾病，也离不开人照顾，平常家里主要靠着老伴打理一亩三分地和店里微薄的收入过活。在了解到魏大爷家里的情况后，新洲烟草公司立即安排相关人员上门，深度了解家庭情况和当前面临的主要困难，并尽其所能提供帮助。

定计划、强指导。为改变魏大爷的经营心态，新洲烟草公司邀请魏大爷一家到临近“知音便民”等店铺参观学习，让其看到差距，并适时“端出”指导方案，鼓励其积极配合帮扶。然后，结合店铺业态特征、经营状态、发展需求，工作人员对魏大爷家的店铺制定了专项经营指导和帮扶计划，要求客户经理适当增加拜访频次，手把手指导店面动销、库存管理，面对面传授“开口营销”技巧，引导树立现代经营意识。同时，帮扶人员帮助魏大爷详细分析周边环境、消费趋势，全面梳理其经营长处、短板，积极拓展商机，并不定期推送“店堂靓、形象佳、陈列优”的视频、照片，鼓励美化店堂布局、开展主题特色陈列、优化商品组合，从中挖掘新的赢利增长点。

真帮扶、重实效。客户经理化身魏大爷家“店小二”，用第一视角感知市场状态，详细了解经营痛点、难点，然后针对薄弱环节精准发力、对症施策。店铺刚好处在村口便利位置，对此，新洲烟草公司出面帮忙联系市场企业，邀请其在魏大爷家店铺开设快递代收、社区团购等服务，并鼓励尝试“前店后厂”“产销结合”经营模式，开展文娱促销、土特产专展等活动。此外，结合消费者特点、店铺空间等情况，工作人员还鼓励魏大爷在店内划出休憩场地，提供免费茶水、充电等服务，让乡村小店的经营多一些公益性。

送爱心、提信心。在一些重要时间节点，新洲烟草公司还会组织党员志愿者来到魏大爷家里，为他送去牛奶、大米、食油等生活物资，与其亲切交谈，关心慰问生意、生活，鼓励他其保持乐观的心情，勇敢面对生活，坚信日子会一天天好起来，让他感受到烟草企业的关爱。此外，当前诈骗花样层出不穷，让人防不胜防，不少零售户深受其害。“陌生电话要警惕，中奖短信看仔细。私密隐私要保密，转账汇款需注意。天上不会掉馅饼，都是骗子设陷阱。防骗技巧千万条，不贪便宜第一条。”只要到店里，工作人员就会向魏大爷面对面宣传防诈骗知识，分享防诈骗实用小技巧，提高魏大爷一家的防诈骗意识。

今年以来，新洲烟草公司已累计开展各类志愿活动20余次，参与人员达100余人次。展望未来，我们将持续深入推进“让客户更满意 我们在行动”主题营销活动，壮大志愿服务队伍，以接地气、惠民生的活动为载体，以贴心服务为零售客户发展“赋能”，用实际行动帮助零售客户解决难题，提高盈利水平，更好体现烟草企业的责任与担当。（桂真华）