靶向发力，满分服务永远在路上

年后大街小巷里的喜庆气氛还未淡去，武冈市烟草专卖局（分公司）客户经理们便带着新年祝福与最新政策动态走进零售客户店中。客户经理们祝福语还未说完，零售客户便早早笑脸相迎，原来是节前客户经理们提出的改善店铺形象、“烟商贷”上门一站式服务、数字化店铺管理等措施，让零售客户抓住时机加快了卷烟动销。

近年来，武冈烟草坚持为民办事、为民造福的初心，以“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动为桥梁，从最困难的群众入手、从最突出的问题抓起、从最现实的利益出发，靶向发力、精准施策，千方百计为零售客户办实事、解难题、谋发展，持续优化营商环境，提振客户信心，激发市场活力，通向客户满意、服务满分的康庄大道。

办实事“包在身上”

（图为武冈烟草志愿者协助零售客户装饰店面）

零售客户的满意微笑是最动人的风景，为民造福是最重要的业绩，这是客户服务分部每一位成员达成的共识。武冈烟草持续开展“我为群众办实事”实践活动，从困难零售客户入手，不断拓宽服务半径，落实好惠民政策的“最后一公里”。

最需要帮助的客户在哪？最见效的措施为何？武冈烟草客户服务分部有一本独家定制的“工作簿”。根据困难零售客户的店铺经营、经济收入、家庭关系等实际情况，建立困难零售客户一户一策定向帮扶台账。帮扶先扶“智”，客户经理为其提供卷烟订购、开口营销、品牌上柜等针对性指导；“造血”先“输血”，营销支部党员带头开展志愿服务活动提供精准帮扶，爱心慰问捎上粮油鲜奶改善生活，暖心行动整理柜台、陈列商品，贴心解忧带来卷烟地柜、背柜、货架改造店面，鼓励其坚定信心，提升终端形象。

这本独家定制的“工作簿”不仅体现在零售终端的店面升级和销售数据上，也更多地随客户经理身体力行落笔向新向远。今年，武冈烟草先后协助多家零售终端进行龙年迎新场景布置与创意促销，龙年陈列与特色互动吸引了更多消费者进店，打开了更广阔的高端卷烟销售市场。

解难题“抓在手上”

（图为武冈烟草志愿者联合农业银行为零售客户送温暖）

“各位老板早上好，大家有没有贷款需求？现在银行的利率非常低。今天我们会协同农业银行一起走访客户，有兴趣的可以联系我。”“我要报名！”“我也要报名，经理快点来哦。”这是发生在零售客户联络群里的一段对话，客户经理联合农业银行工作人员一同上门帮助征信良好、有贷款需求的零售客户现场授信办理业务。

民生无小事，枝叶总关情。岁末年初，卷烟库存问题、资金衔接不上等现象逐渐增多，成为困扰部分零售户的经营难题。武冈烟草开展前期调研，结合客户经理轮流担任“一日店长”常态化动作，做到角色互换驻店助销，面对面倾听经营难点，详细了解市场状态、卷烟动销、资金需求等真实情况。随后又携手农业银行为8名困难零售客户送温暖，分片区网格化走访客户，聚焦客户借贷需求与政策不知、手续不熟的堵点，扩大“烟商贷”特惠政策下沉进农网，搭建“绿色”通道让定制服务上门到店。

“现在用钱的地方多，手头紧得很，我这正发愁呢。刚好这周末唐经理带着业务员上门来办贷款，坐在店里就能轻松办手续可真方便啊！”湾头桥镇的一名店家由衷说道。这次活动武冈烟草联合农业银行共同开展“烟商贷”政策宣传20余次，提供信贷资金1000余万元，服务前移为零售客户续上资金链，过好安心年。

谋发展“放在心上”

（图为客户经理指导零售客户使用“三前端”店铺管理系统）

对于卷烟销售而言，谋发展就意味着要树牢“诚信为本”的经营理念、打造“放心消费”的市场环境、维持“利在长久”的经营风气。“规范服务+数字管理”是与时俱进的一剂良方，但在武冈这样一个人口老龄化问题渐显、卷烟零售客户平均年龄达到50岁的县级市，实在是有些力不从心。

“做了那么多年生意了，该订什么烟、该怎么卖烟，我还不知道吗？哪里用得着再装个机器，再说我也学不会怎么去用啊。”这是很多大龄零售客户的疑问，也是客户经理在推广数字终端系统常常受挫的原因。

还有三年即将退休的老前辈于经理带头啃下了这块硬骨头，“俗话说得好，活到老学到老嘛，我学会了教给客户也更有说服力。”从注册开通、修改密码、绑定银行卡到支付收款，她一点点熟悉系统操作，手把手教会客户应用,向其直观展示“三前端”店铺管理系统的优点。客户服务分部上下齐心，收集客户在使用中遇到的问题，分类统计常见问题，形成清单式对策，提高使用指导效率。

事非经过不知难，满分服务没有终点，只有连续不断的新起点。武冈烟草将以满分服务为准心，保持永远在路上的劲头持续翻开客户服务新篇章。（武冈烟草客户服务分部：禹立婷）