湖南资兴：让客户更满意，我们在行动

让客户更满意是营销工作的出发点和落脚点。2024以来，湖南资兴市烟草专卖局（分公司）进一步贯彻落实“让客户更满意，我们在行动”主题活动，不断推动服务客户常态化、系统化、规范化、智能化，实现“面对面”“心贴心”“实打实”服务。

（用企微进行雪茄烟知识宣讲）

紧跟“核心”，发挥企微效力

“现在知晓烟草公司的相关政策越来越方便了，所有的功能都集成在了企微上，订烟配送一条龙服务，我们还可以通过乐享看到其他老板分享的各种视频，我作为小组长有开会需求，直接在上面发起会议，一键通知到个人，节省了好多时间！”资兴市荣盛商行老板祝明霞有多年的组长经验，平常也要花大量时间在不同平台了解整合政策信息。企业微信集政策宣传、品规查询、卷烟订货、物流配送、智慧问答、直播宣讲等多功能于一体，多个服务应用“一触即达”，便捷操作，实现从一部手机管好店到一个平台、一个应用管好店的提升。

数字化转型是提升服务水平和客户满意度的必由之路。通过“企微+N”线上线下相结合的全方位培训，企微直播的政策宣贯、实操指导颇有成效，注册率达到了100%。节假日期间，零售户也能在平台上了解订货周期和配送时间等信息，并通过24小时智能客服系统提供图文指导、短视频教学等方式，进行精准化、生动化客户服务，以最快响应时间帮助零售户解疑答惑。

（指导零售客户开口营销）

紧抓“中心”，形成客我合力

“今天陈经理又过来帮我一起布置陈列了，多亏了公司的帮助，我店里的柜子、灯光、地板，还有陈列布局都焕然一新了，我身体不好，不能运动，但改造后打扫卫生都方便了很多，游客也愿意来我的店消费了，刚刚我们陈列好的烟顾客看到了感兴趣，又卖了两单。”

今年七十多岁的零售户袁义敏身患9种疾病，老伴年纪也大了，在店铺的经营方面显得力不从心，店面形象不佳，销售能力不足，加上不会使用智能手机，经营状况愈发惨淡。针对这些情况，客户经理陈胤舟上报了零售户结对帮扶名单，取得了公司的支持，同时动员卷烟零售客户党支部指导帮扶小组，形成合力，共同帮扶。客户经理、支部党员和小组成员分工合作，搬柜子、换店招、打扫卫生、摆放货架……不到两个小时，终端形象就实现了大转变。

改变了店面形象只是靓化的第一步，陈经理本着“帮着办”“上门办”“延时办”的理念，定期进行终端陈列，拆零上柜等指导。不仅如此，他对辖区客户的地理位置、店铺面积、销售能力、年龄层次、性格差异等情况都进行了摸底统计，分层分类分组管理，有针对性的进行政策解读、经营话术、系统操作等方面的培训，老客户分享好经验、好做法，新客户表达新思路、新观点，达到扬长避短、共同进取的成效。

（组织当地留守儿童开展花朵课堂志愿服务）

紧扣“重心”，激发队伍活力

“我们馆内共有图书2000余册，其中有800余册都是由烟草公司捐赠的，这个浓香红24小时自助图书馆可受欢迎了，不仅成为了我们学习的场地，也是游客补充能量的基地。”在流华湾同心湘村便利店的旁边便能看到资兴市局（分公司）联合流华湾村党支部与资兴文旅局共同打造的一家独具特色的图书馆，大部分游客从便利店出来后都会选择在图书馆内待上一会。

为进一步让志愿服务在基层落地生根，这家24小时自助图书馆同时也是浓香红新时代文明实践站。资兴市局（分公司）本着以人民为中心的发展思想，以文化人、成风化俗，调动各方力量，整合各种资源，创新方式方法，在此开展了“家长学校”、“花朵课堂”、“荷塘夜校”等志愿者服务，动员和激励广大村民和零售户积极投身乡村振兴建设。

“新时代文明实践站给我们零售户带来了全新的体验，周末我也会带孩子过来一起参加活动，看到小朋友们画出来的奇思妙想，我感觉这项活动非常有意义，孩子也交到了朋友，天天都喊着周末要过来呢！”陈姐经常带着女儿过来，与周边的小朋友都打成一片了。

资兴市局（分公司）的三名党员分别在此担任副站长与宣讲员，每月定期组织党员与零售客户担任“护航员”开展两次花朵课堂活动。孩子是祖国的花朵，流华湾年轻劳动力较少，留守儿童居多，花朵课堂利用周末的时间组织留守儿童在实践站里开展绘画、下棋、阅读、书法等各项活动，激发队伍活力，守护祖国花朵。

追风赶月莫停留，平芜尽处是青山。资兴市局（分公司）下一步将坚持以数据赋能驱动服务升级，进一步打通服务“点”，串成服务“链”，聚成服务“片”，扩大服务“面”，做到用心、留心、齐心、细心“四心”汇聚，打通服务零售客户的最后一公里，让客户更满意，我们一直在行动。（李琪）