把暖心实事办到群众心坎上

幸福在哪里？生活中到处都是小幸福：一条利民政策就能解决群众需求；一次暖心服务就能收获客户欢笑……武汉市洪山区烟草专卖局（营销部）关山管理所（市场部）持续推进“我为群众办实事”实践活动，瞄准群众的急难愁盼问题，积极做群众的知心人、贴心人、热心人，用心用情用力为群众排忧解难，把暖心实事办到了群众心坎上，高效便捷的服务和“小温暖”都让人倍感幸福。

坚持问题导向  提供高效服务 

“你好，我想在关山大道上开一家便利店，请问可以办理烟草证吗？”

“请问我现在想申请烟草专卖许可证需要哪些条件呢？”

“你好，我想问一下烟草证多久可以申请下来？”

“您好！感谢您的致电！您申请烟草专卖许可证需要符合合理化布局，如果符合条件，您就可以关注‘楚音雁语’公众号，在上面提交轮候申请，我们会有专班的同事按照轮候顺序上门实地核查，根据‘退一进一’的原则指导您提交办证申请材料。”

咨询服务台的电话铃声此起披伏，各种问题咨询不断，值班人员化身为“百事通”，回答各种各样的问题。关山所部一直以来坚持以群众实际需求为导向，以为客户办实事、解难题为着力点，对意向办证群众提供预咨询、预测算等前置服务，精简办事流程，确保服务工作紧贴群众需求，用“办事零距离”实现“群众零跑腿”，将便民服务落到实处，进一步增强群众幸福感和满意度。

（图：前台值班人员正在接听咨询电话）

念好“零距离”办事口诀

“冯阿姨，您的零售许可证即将到期，后期您还经营卷烟商品吗？”关山所部市场稽查员雷培义在走访过程中提醒道，“如果您不会操作，现在您可以打开电脑，我指导您在国家烟草专卖局政务服务平台上进行申请延续。”冯阿姨的店铺在一个交通不是很便利的地方，并且年龄较大，对电子产品和线上服务的使用不是很了解熟悉，雷培义在现场教冯阿姨如何申请延续了她的零售许可证。

“我的许可证弄好了啊，太谢谢你们了！”过了几天，稽查员雷培义将延续好的烟草零售许可证给冯阿姨送了过去，并帮助其将证件悬挂起来，对此，冯阿姨不停地感谢，对日常客户经理和市场稽查员的服务赞不绝口。

两员通过微信群、电话、实地拜访等方式积极地与零售户沟通，密切地关注他们的服务诉求，认真听取并及时反馈零售户的意见和建议，及时掌握并且帮助他们解决生活和经营中的困难，建立起来了良好和谐的两者关系，也切实做到了客户服务“最后一公里”，实现了零距离办事服务。

（图：工作人员帮助零售客户悬挂证件）

做好经营指导  帮助盈利提升

“经理，你好！我刚刚经营卷烟生意，没什么经验，开店这几个月以来，每月都在亏损，真是不知道该怎么办了？”

客户经理田守静接到电话后二话不说骑上电瓶车就前往客户店铺，她根据零售客户经营的规模、区域位置等实际情况，引导其对商品的个性陈列进行创新，还帮助客户了解不同时间的顾客流量和消费习惯，合理安排各营业时段的商品突出陈列，优化消费者购物行走动线，同时和客户一起打造了爱心驿站，升级了消费体验区，放置清凉油、休闲杂志、扇子等生活品，这一系列的举动帮助了零售客户带动了客流量，促进了消费，提高了店铺的整体盈利水平。

（图：“爱心驿站”为过往行人发放矿泉水）

不论多远的距离、多么恶劣的天气，关山所部的两员始终围绕群众的期望及急难求盼的问题，利用“八小时之外”时间进行客户拜访与服务，切实解决零售户的难题。

“随风潜入夜，润物细无声”，我们帮助一小步，实现零售户经营提升一大步，下一步，关山管理所（市场部）将持续破难题，解民忧，用行动诠释服务的真谛，让客户感受我们的温暖，将付出与奉献化为我们每个人的习惯，为企业发展贡献关山力量。（张一、周林儿）