浙江余姚：以服务“力度”提升客户满意“温度”

　　秉持着“对您负责,让您满意”的服务宗旨,浙江省余姚市烟草专卖局不断夯实基础、努力提质增效,以严的态度和硬的根基,精准发力、有的放矢,打通客户服务难点的“最后一公里”,切实在全市“百日攻坚”基础提质专项行动工作中久久为功、持续发力,努力做到用服务的深刻力度换取客户满意的真切程度。

　　凝聚基层力量,筑牢客户满意的“强堡垒”

　　共聚基层力量,筑牢客户满意的“强堡垒”。余姚市烟草专卖局坚持强基固本,抓住终端基础问题所在,重点关注到辖区内基础较为薄弱的终端门店,围绕店容店貌、卷烟陈列、终端维护、平台应用、数采质量等五个方面,深入查找每个辖区存在的基础质量问题,通过“百日攻坚”专项行动采取针对性举措实施分层分类改进提升。

　　提升客户满意,终端提质增效实现双赢。为确保“百日攻坚”专项行动得到有效落实,建立健全相关配套机制。深化学习培训机制,分层分类针对客户不同特点制定相应标准。同时强化双向联动机制,激发客户的自我管理能力,深化营销人员的工作职责履行。融合多元服务提质路径,拓宽创新服务的“广度”。

　　立足基层实际,找准客户需求的“发力点”

图为客户经理指导零售客户

　　上面千条线,下面一根针,最坚实的力量在基层,最突出的矛盾和问题也在基层。余姚市烟草专卖局领导班子带头走进店堂,把握市场动脉,关注卷烟动态,倾听基层声音。负责人通过实地走访督查,对于存在的问题和不足进行改进分析,有效构建终端客户需求的有利闭环。走访发现,零售户最普通的需求是盈利需求。因此,提供畅销的产品、合理的价格体系以及有效的促销活动,更能提高零售户的销售积极性,更好地满足他们的盈利需求。对于零售户关心的关键事项,加强日常性的宣贯指导,进行及时的答疑和解释,做到信息宣传无处不在,信息宣贯无时无刻。

　　聚焦基层期盼,实现客户服务的“零距离”

图为志愿服务队前往慰问困难户

　　脚下有多少泥土,心中就有多少真情。为了更好地为客户提供个性化的服务,余姚市烟草专卖局组织搭建了“香溢”志愿服务队。对于偏远的山区客户、老弱病残客户等特殊客户群体,该局组织“香溢”志愿服务队开展客户服务志愿活动,帮助特殊客户做好打扫店堂、整理标价签、做好卷烟陈列等基础服务,以及在节日送上暖心慰问。在日常拜访过程中,通过多聊一分钟,加深客我情,尤其加大对中小档位、农村地区客户的关注度,提高均质化服务水平。

　　近日恰逢中秋、国庆双节前夕销售旺季窗口,为了进一步帮助零售户提高经营能力,余姚市烟草专卖局客户经理通过驻店营销当好促销员,利用数据分析当好指导员,强化终端陈列当好宣传员,助力客户“轻装上阵”无后忧,“蓄能增势”储潜力。