芜湖湾沚区烟草专卖局：用心服务 铸就客户满意新篇章

一直以来,客户满意度是衡量服务质量的关键指标。近年来,芜湖市湾沚区烟草专卖局(营销部)始终将“让客户更满意”作为工作的核心主题,坚持不懈努力,厚植服务文化,通过一系列创新且务实的措施,助力客户服务实现提质升级,在客户心中树立了良好的形象。

借数字化之力育服务新动能

湾沚区局(营销部)深刻认识到数字化转型对于提升客户服务质量的重要性,果断将其作为有力抓手,积极培育客户服务的新动能。随着信息技术的飞速发展,云POS系统逐渐成为零售行业数字化经营的重要工具。然而,对于一些年龄较大的零售户来说,接受和运用新科技并非易事。为了确保每一位零售户都能享受到数字化经营带来的便利和优势,湾沚区局(营销部)的工作人员主动上门为零售户提供耐心细致的服务教学。他们不仅详细讲解云POS系统的各项功能,还手把手地指导零售户进行实际操作,从商品的扫码入库、销售数据的准确记录,到库存的实时监控与管理,每一个环节都精心辅导。通过持续的努力和跟进,许多原本对数字化经营望而却步的零售户,逐渐掌握了这一工具,能够清晰地了解商品的销售动态、库存情况以及客户的消费偏好。这不仅帮助他们更加精准地订货和补货,避免了积压或缺货的情况,还能通过分析销售数据,优化商品结构,从而显著提高了店铺的经营效益和竞争力。

同时,湾沚区局(营销部)还充分利用“季度账单”等数字化的数据推送服务,为零售户提供实时、全面且精准的经营数据。这些账单以清晰直观的图表和详细的文字说明,展示了零售户在一定时期内的销售趋势、商品畅销度、客户消费偏好等关键信息,让零售户仿佛拥有了一面清晰的经营“镜子”,能够实时了解自身的经营状态。基于这些数据,零售户可以更加科学合理地规划下一步的经营策略,例如调整进货品种和数量、优化商品陈列。数字化手段的运用,不仅提高了客户服务的效率和精准度,更增强了零售户对烟草专卖局(营销部)的信任和满意度。

精心规划拜访灵活应对需求

在客户服务的道路上,湾沚区局(营销部)深知规划和行动的重要性。精心做好客户拜访规划,以实际行动践行服务承诺。通过运用科学运算模型,综合考虑不同档位零售户的经营规模、地理位置、销售特点等因素,科学合理地确定了拜访频次。对于经营规模较大、销售情况较为复杂的高档位零售户,增加拜访次数,及时提供市场动态、营销策略等方面的信息,与他们共同分析市场趋势,探讨如何优化商品组合、提升店铺形象和服务质量,以吸引更多的高端客户和稳定客源,帮助他们更好地应对市场变化。

而对于经营相对稳定、需求较为简单的低档位零售户,则适当调整拜访频次,确保服务资源的优化配置。但这并不意味着对他们的关注减少,在定期拜访中,客户经理依然会关注他们的经营状况,提供必要的指导和支持,帮助他们保持稳定的经营态势,逐步提升档位。

然而,计划往往赶不上变化。在实际工作中,难免会遇到一些突发情况,需要对拜访计划进行紧急调整。例如,零售户可能突然面临销售系统故障等问题,急需客户经理的帮助。在这种情况下,湾沚区局(营销部)展现出了高度的灵活性和责任感,能够迅速响应,实时调整拜访计划,第一时间赶到零售户店铺,帮助解决问题。这种以客户需求为导向,随时准备应对突发情况的工作态度,真正做到了“让客户满意”,赢得了零售户的广泛赞誉和信任。

以满意度调查为镜提升服务品质

湾沚区局(营销部)始终坚定不移地将客户满意度调查视作衡量自身工作成效的关键标准,秉持着严谨、负责的态度,通过多元化的方式,包括网上问卷调查、实地走访等,精心组织并开展了一轮又一轮深入且全面的调查工作。在此过程中,坚决摒弃那种只追求表面数据、敷衍了事的做法,而是用真诚的态度去倾听每一位客户的心声,用心去理解每一份需求,力求挖掘出客户内心最真实的想法和期望。

在网上问卷调查环节,他们精心策划、细致入微。从问题的构思到最终的定稿,每一个步骤都经过反复斟酌。所设计的问题广泛涵盖了服务的各个细微环节,无论是售前的咨询服务,售中的业务办理,还是售后的跟进与支持,都有相应的针对性问题。通过这种全面且深入的问题设置,旨在确保能够获取到全方位、多层次且极具价值的反馈信息。这些反馈不仅有助于了解客户对现有服务的直观感受,还能洞察到潜在的需求和期望,为后续的服务改进提供坚实的数据支撑。

而实地走访这一方式则更具针对性和亲和力。工作人员深入零售户的经营场所,与他们进行面对面、心贴心的交流。在这种近距离的互动中,工作人员能够真切地感受到零售户在日常经营过程中的喜怒哀乐,深入了解他们所面临的实际困难和具体问题。通过观察店铺的经营状况,与零售户交流经营策略、市场动态以及服务体验等方面的内容,获取到那些无法通过线上问卷呈现的真实感受和宝贵意见。这种实地走访所获取的一手资料,为进一步优化服务提供了生动而具体的依据。

对于在调查过程中所发现的各种问题,湾沚区局(营销部)展现出了高度的责任感和强大的执行力。迅速行动,全力协调各方资源,积极调动一切可能的力量,以寻求最为有效的解决方案。湾沚区局(营销部)深刻地认识到,满意度调查的根本目的绝非仅仅是为了完成一项任务、走过场,而是要透过调查所呈现的现象,深挖自身服务存在的不足之处。并以此为契机,有的放矢地进行切实的改正和全方位的优化。通过不断地反思、改进和创新,致力于为客户提供更加贴心、周到、优质的服务,真正实现客户满意度的实质性提升。

注重廉洁提醒塑造清正环境

为了确保客户服务工作的公正、透明和廉洁,湾沚区局(营销部)时刻紧绷廉政之弦,将廉洁提醒作为一项常态化工作。在所有零售户店内的醒目位置张贴廉洁提醒贴纸,贴纸内容不仅明确告知零售户在接受服务过程中的权利和义务,还详细列举了可能存在的廉政风险点以及相应的监督举报渠道和方式。这一举措如同为零售户配备了一把监督的利剑,让他们能够理直气壮地维护自身合法权益。

同时,湾沚区局(营销部)定期组织廉政教育培训活动,向客户经理强调廉洁服务的重要性,明确纪律红线,从思想源头上杜绝腐败行为的产生。对于在客户服务中涉及廉洁风险的客户经理,湾沚区局(营销部)态度坚决,鼓励零售户勇敢举报,一旦查实,绝不姑息迁就。通过这种零容忍的态度,有效地遏制了不正之风的滋生。

此外,湾沚区局(营销部)还建立了完善的廉政监督机制,不定期对客户经理的服务工作进行明察暗访。通过与零售户的深入交流,了解客户经理在服务过程中的实际表现,及时发现并纠正潜在的廉政问题。这种全方位、多层次的监督体系,为塑造风清气正的市场服务环境提供了坚实的保障,让客户切实感受到了公平、公正的服务待遇,进一步增强了客户对烟草专卖局(营销部)的信任和支持。

展望未来,湾沚区局(营销部)将继续强化数字化手段支撑,不断挖掘和运用新技术、新工具,为客户提供更加智能、高效、个性化的服务。同时,他们将持续加强员工培训,提高客户经理的业务水平和服务意识,打造一支高素质、专业化的服务团队。还将不断完善服务监督机制,加强对服务过程和服务效果的评估,积极开展客户满意度调查,广泛征求零售户的意见和建议,以客户需求为导向改进服务,力求达到“让客户更满意”的工作目标,不断创新服务模式,优化服务流程,提升服务质量,为广大零售户提供更加优质、高效、满意的服务,为推动烟草行业的健康发展,促进地方经济的繁荣贡献力量。