江苏宿迁：创新举措提升热线工单处置率

　　为进一步提升服务群众的水平和满意度，宿迁烟草城区管理服务部创新举措，完善和优化工单处理流程和服务模式，有效提升热线工单的处理效率和质量。

一、流程优化：快速定位，高效传递。

城区服务部对原有的工单处理流程进行了全面梳理与优化。通过构建详尽的辖区零售区域与中队员对应表，热线工单处置专员在接收到工单时，能够迅速锁定第一处置人，从而大幅缩短了处理时间。同时，还简化了工单的接收与分配环节，摒弃了一对一的传递模式，采用处置专员对中队长与辖区中队员的同向反馈机制，进一步减少了工单在传递过程中的时间损耗。

二、案例库搭建：借鉴经验，提升实效。

为了提高工单处理的针对性和实效性，服务部搜集并深入剖析了近年来频繁导致重复投诉的典型案例。通过科学分类与整理，建立了结构条理清晰、检索便捷高效的投诉处理案例库。这一举措为工单处置人员在处理类似问题时提供了宝贵的参考与借鉴，促进了服务经验的传承与共享，有效提升了处理效率和质量。

三、模板编写：规范回复，提升满意度。

为了规范回复格式，确保信息传达的清晰与一致，服务部还整理编写了一系列标准化的“反馈内容模板”。这些模板不仅提高了回复的准确性和规范性，还使得客户在接收到回复时能够更容易理解，从而提升了群众满意度。

（江苏宿迁烟草：芮莹）