湖北麻城：聚焦客需优服务 提质增效赢满意

近期，麻城市烟草专卖局（营销部）秉持“以客户为中心”的理念，将“我为群众办实事”作为工作的重要着力点，围绕提升客户满意度这一核心目标，深入开展需求调研、精准实施服务赋能、着力构建长效机制，把“贴心”服务融入日常工作的每一个环节，用实际行动书写客户满意答卷。

多元调研摸实情，夯实满意根基

麻城烟草坚持“从群众中来，到群众中去”，通过“线上+线下”相结合的调研方式，广泛倾听零售客户的声音。线上，借助数字化服务平台，拓宽沟通渠道，全面收集不同业态、不同经营规模客户的真实需求；线下，组建专业的调研小组，深入零售终端，与零售客户面对面交流。在走访过程中，调研人员发现部分客户存在纸质资料管理混乱、查找不便等问题。针对这一情况，调研小组迅速行动，建立了“调研收集—分析研判—措施制定—落地反馈”的闭环工作机制，确保调研成果能够及时转化为实际服务举措，让服务更贴合客户需求。

精准施策解难题，绘就服务暖图

“王老板，这是我们为您准备的‘贴心’服务包，里面包含了价签卡、服务手册等常用资料，方便您查找和使用。”客户经理一边递上服务包，一边耐心地讲解使用方法。为解决零售客户在经营过程中遇到的实际问题，麻城烟草推行“一店一策”精准服务模式。针对库存积压的客户，提供专业的动销分析指导，并开展针对性的促销活动，帮助客户优化库存结构；对于终端门店形象不佳的客户，实施“终端焕新”计划，统一更换标价签，传授卷烟陈列技巧，改善店铺经营环境；针对农网客户，挖掘其潜在需求，通过陈列升级、店内布局重构等方式，打造标准店面，增强客户的经营信心，有效解决了客户“想干不会干、会干没方向”的困扰。

长效机制促提升，拧紧责任链条

“我们要持续关注客户对‘贴心’服务包的反馈意见，不断改进服务，让‘我为群众办实事’真正落地见效。”麻城烟草始终坚持以市场为导向，创新“经营场景+分类指导”服务模式，通过“重点客户试点+梯次化推行”的方式，深化终端体系建设，提升营销队伍的现代化水平。

未来，麻城市烟草专卖局（营销部）将进一步丰富客户需求数据库，完善服务策略库，常态化开展客我交流活动，搭建更加畅通的沟通桥梁，以更细致的服务、更务实的举措，持续提升零售客户的满意度，为构建良好的烟草市场生态注入强大动力。（李泽宏）