后疫情时代，零接触金融服务成为新常态

今年初，新冠疫情的出现给人们的生活带来了巨大的影响,避免不必要的接触成为人们日常生活中防疫的重要措施。这种生活方式的改变，使得包括金融行业在内的各行各业都在思考如何开展零接触服务，而“零接触金融服务”也已经成为今年的行业热点。

零接触金融服务并非新词汇

零接触金融服务，就是银行借助网银、手机银行、电话银行、开放银行等线上渠道，通过线上线下有效联动，为用户提供线上化、智能化、开放化的便捷金融服务。

零接触金融服务的概念早在非典期间就被提及。2003年的非典疫情不仅催生了电子商务、快递行业的飞速发展，也推动金融行业的电子银行服务取得了极大发展。各家银行的电子银行客户数量、交易笔数、交易金额都有大幅度增长，客户青睐零接触金融服务的趋势初步显现。

数字化转型推动向纵深发展

近年来，金融科技的发展突飞猛进，为金融业通过线上提供更多、更优的金融服务奠定了良好的技术基础。随着人工智能、人脸识别、区块链等技术的广泛应用，风险防控手段正变得越来越丰富、越来完善，在线上为客户提供金融服务越来越安全。随着智能设备、5G、物联网等技术的不断应用，银行为用户提供线上服务的手段更加丰富、用户的体验也更加友好，使得为更加广泛的用户群体、提供品种更加丰富的金融服务变得越来越容易。正是金融科技的发展，为银行业提供范围更广、体验更优的零接触金融服务提供了强大的技术支撑能力。

当前在数字经济的大趋势下，越来越多的银行机构将数字化转型作为最重要的战略方向，在此背景下金融服务的线上化、智能化的趋势正在向纵深发展。越来越多的零接触金融服务开始走向用户。

一方面各大银行依托线上渠道将更多的金融服务线上化。例如：平安银行推出“在家办”服务平台可线上办理投资、理财等多项金融服务。又如：由100多家银行共同参与的“无接触贷款微计划”将信贷产品全流程线上化，通过在线申请、无需人工接触的线上方式，为小微企业提供信贷服务。另一方面银行通过开放银行等方式将金融服务融入各种线上场景，为用户提供场景化的零接触金融服务。例如：工农中建等银行与微医、阿里健康等合作建立“新冠疫情专区”，实时为用户提供疫情动态、免费在线义诊等服务。又如建行推出的“线上菜篮子”，为用户提供“线上销售+无接触配送服务”，同时为相关供应和配送企业提供线上金融服务。

随着零接触金融服务的不断纵深化发展，各银行提供的零接触金融服务逐渐呈现出如下新的特点：

全流程在线。客户办理业务的全流程均与银    行不产生物理接触，不用提交纸质材料，不用线下人工介入，通过互联网、电话等远程线上渠道即可获取所需金融服务。

全场景开放。银行等金融机构将金融服务嵌入客户生产生活的各类场景中，客户不用专门到某个物理、虚拟的场所，需要时随时都能够享受到金融服务。

全客群触达。服务的客户不设任何条件，不仅仅是已注册了银行账户的存量客户，或者公积金、公务员等特定白名单客群，还包括他行用户、长尾客户、非金融机构客户，全量、全网客户都是潜在服务对象。

全服务提供。存贷汇、理财、投资等各种类型的简单或者复杂的金融服务，甚至是人们衣食住行、医疗、教育、娱乐等非金融服务都可以随时提供。

全自动管控。从端到端，包括营销、运营、风控在内的业务流程和环节，银行内部都可以通过智能化甚至是自动化的方式处理完成，最终实现零人工干预。

“零接触金融服务”的火爆，看似是由疫情催发，其实质还是银行围绕客户提升用户体验，通过金融科技提升产品和服务线上化的过程，也是银行数字化转型的必然要求。疫情终将过去，但随着用户思维习惯的转变以及对服务要求的提升，“零接触”将成为银行服务用户的常态。

（文/张纪峰）

责编：台畅 刘越山