保险一直是金融消费者投诉的“重灾区”。
《经济》杂志、经济网记者在黑猫投诉上检索消费者对保险的投诉条目，发现共有21062条。在聚投诉平台，投诉帖为10000条，涉及商家113家。
据了解，从2019年1月至2020年2月，国务院、银保监会及相关部门共发布保险行业各类政策27项，涉及行业发展、公司治理、中介渠道、消费者保护等诸多方面。在27项政策当中，除去“保险”、“机构”等一般性名词外，政策文件中出现频次较高的词汇有“管理”、“投诉”、“监管”、“监督”、“处理”、“风险”等。
由此可见保险头上的强监管之剑。
乱象丛生 领罚单
记者从银保监会官网了解到，2019年全国各地区原保险保费收入4.2645万亿元。面临这么大的市场，消费者权益保护必然是一项重要内容，特别是2020年3月1日《银行业保险业消费投诉处理管理办法》已经正式实施。
实际上，在2019年10月10日，银保监会就发布《关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》（下称《通知》），点名银行业保险业侵害消费者权益乱象。
针对保险产品，银保监会列举了两类突出乱象：一是保险条款内容不明确、指代性不强。比如，航班延误险中对航班取消和延误、起飞时间和到达时间的概念界定不清；二是对停售险种进行自动产品转换，即以“产品升级”等名义短信通知投保人，默认投保人同意转换为替代产品，对新产品未尽说明告知义务，未履行新产品的投保手续。
在保险业侵害消费者权益乱象问题上，银保监会从产品、销售、理赔、互联网保险4个方面进行了详尽阐述。
而这些违规行为的存在，显然不符保险业的初衷。《经济》杂志、经济网记者在银保监会官网查阅已公布的罚单时发现，截至记者发稿，银保监会共开出3张罚单。
领到开年第一单(银保监罚决字〔2020〕1号)的便是保险“领军梯队”的人保寿险。
经查，人保寿险存在以下违法违规行为，这些违规行为在保险行业具有一定的代表性：
电销业务欺骗投保人行为。2017年1月至2018年6月期间,人保寿险河北电销中心、成都电销中心、郑州电销中心、重庆电销中心、深圳电销中心、广东电销中心经电销渠道销售的部分保单，存在与事实不符的宣传等欺骗投保人行为。
网销业务欺骗投保人行为。人保寿险通过支付宝平台销售的“100万自驾车两全险”产品存在不实宣传的问题。“100万自驾车两全险”产品销售页面对“非意外身故/全残”的保险责任描述的部分内容在合同条款中并无规定，对“意外住院津贴补助”的保险责任仅进行了片面描述，与合同条款不一致，对满期返还描述为“所交保费+5%利息”。
未按规定使用经备案保险费率行为。人保寿险在支付宝平台销售的“妈妈乐少儿疾病住院险”由人保寿险学生平安意外伤害保险（主险）及学生平安定期寿险（A款）、学生平安意外伤害医疗保险（A款）、学生平安疾病住院医疗保险（A款）3款附加险共同构成，保费合计200元，保险期间1年。其中学生平安意外伤害医疗保险（A款）附加险报价68元，对照该险种向原保监会报备的条款费率，应执行的报备保费为5.3元（有社保）、5.88元（无社保），费率上浮均超过10.5倍。
提供、编制虚假报告、文件、资料。存在核心业务系统投保人联系电话与客户回访系统最终回访电话不一致、登记的投保人联系电话非本人电话等问题。部分涉及可回溯管理的业务虚假，由银行代理的业务存在由人保寿险的销售人员进行可回溯视频录制的问题，且以上业务公司均向银行支付了手续费。报送的2017年个人医疗理赔数据不真实，存在案件数据遗漏、字段提取不符合相关通知中的要求等问题。
应多管齐下 优化管理
面对保险业乱象，南开大学卫生经济与医疗保障研究中心主任朱铭来向《经济》杂志、经济网记者表示，这几年保险业消费者权益保护向好的方向发展。
“虽然销售误导、理赔不合理拒付等问题都在向着好的方向发展，但是销售误导问题始终是行业的一个顽症，理赔方面的问题倒是比过去好多了。”据朱铭来介绍，在此次疫情期间，也有保险产品借机蹭热度做一些销售推荐，但明显和保单的条款是有差异的。
未来保险业在保护消费者权益方面重点要解决的问题是防范误导销售，准确地介绍产品。
“未来大量的产品都是通过网络销售的，跟面对面的服务有所差异，如何在这种环境下对条款本身做出全面的解释说明，让消费者能够正确理解条款，这一工作在将来还是比较重要的。”朱铭来表示，因为互联网保险相对比较简单，但不是每个人在购买产品的时候都知道保险的责任是什么，举个例子，当时卖百万医疗险的时候，就容易引起续保的误读。“对各种各样的疾病，一年之内都好说，第二年续保就有很多的限制。”
实际上，2020年出台的《健康保险管理办法》对此进行了进一步的细化。朱铭来表示，这一办法还需要再细化，在条款解读上下功夫。
记者在投诉平台上发现，消费者对于互联网保险的投诉很多，问题主要在自动续费和文字游戏方面，特别是对腾讯、阿里这种大的平台投诉量很大。
对于这一问题，朱铭来表示，这些互联网保险销售平台还没有出现恶性竞争的问题，但是在管理方面还不够细致，对于互联网这些实际上有一些标准的术语，需要行业进行统一的规范。“保险行业之间应该达成一个相当于自律公约的规范化做法，包括在自动扣费方面，有一定的约束。”
而保险公司的员工管理体系，因为具有传销特征也一直受到质疑。
对此，朱铭来表示，保险公司在激励机制方面是一个金字塔式的结构，类似于传销的方式；二是传统保险靠的是人海战术，非常像传销，一传十、十传百，这么靠个人出去。
“现在网络保险不涉及这个问题，传统的保险一旦不以人海战术为主，也不存在这个问题。但麻烦在于有不少的业务是有惯性的，国寿、平安等公司从早年一直沿用100万营销员大军来维持这个体系。这种模式早就应该有重大调整，但谁也不愿意改变传统的做法，一旦引起销售量大减就会引起整个队伍的崩塌，所以只要能维持一天就顺其自然。但实际上它的弊端大家都知道。”朱铭来认为，好在我们现在逐渐在提倡保障性的产品，过去中短存续期的保险产品比较多，现在往中长期的保障方向发展，“如果是往这个方向走，自然相应的机制也会跟原来不一样”。
对于销售误导乱象的存在，朱铭来表示，这只是深层病症的浅层表现。
“在产品开发的时候，就没说清楚这个产品的保障功能究竟是什么？ 3年期、5年期的产品，一开始不误导消费者就卖不出去，因为根本没有任何的保障功能。”朱铭来表示，整治销售误导的问题，要从整治产品开发着手。
实际上，现在不少产品动辄说100万元起，还明确了保底利率，其设计的初衷就不是保障功能。
除了从设计端就开始进行严格限制，朱铭来建议，要提升销售人员的整体素质，现在的社保体系还有很多不足的东西，例如许多儿童药品都需要自费，在这种情况下，销售人员要能站在社会经济发展的宏观视角来把产品卖出去，而不是简单地说“我这产品比银行利息高点儿。”
