封城不封爱 隔疫不隔心—西华县烟草专卖局线上服务不停歇

3月22日起，受周边周口市太康县、漯河市临颍县影响，西华县疫情防控形势日渐严峻，疫情防控指挥部接连发出县城区域交通管制及封闭管理的通告，辖区所有零售户关闭门店，西华县烟草专卖局严格贯彻落实上级疫情防控要求实行了居家办公政策。

不能实地拜访，如何开展营销服务工作？如何在疫情防控的同时帮助客户最大限度减少损失？卷烟市场部主任闫卫东表示：“越是关键时期，越要做好客户服务工作，要坚决做到疫情防控与客户服务两手抓、两不误。”

特殊时期的卷烟营销工作，容不得一丝懈怠。基于这一认识，西华县烟草专卖局营销人员离岗不离责，积极采取电话、微信、视频、网络VPN接入等灵活形式居家办公，在线服务，为客户们解决了一个又一个的问题。

（营销人员利用微信电话开展营销工作）

“姚经理，你帮我劝劝俺当家的吧，这几天非说不想干了，说等解封了要去把烟草许可证注销了去。”一大早，客户经理姚跃伟接到零售客户周玉环的电话，语气焦急。

“周姐，你先别着急，慢慢说，咋回事”，姚跃伟第一时间想办法稳定住客户情绪，询问具体情况。原来是受疫情影响，周姐和她的丈夫被隔离在家，两口子上有老下有小，眼看着快半个月了一直不能开门，心里着急。这几天周姐的丈夫愈加烦闷，对重新开门营业也丧失了信心。

了解了情况后，姚跃伟立即拨通了周姐丈夫的电话，耐心劝慰起来。嘴上引导着，手里也没闲着，姚跃伟打开了电脑调出周玉环近期的订烟和销售数据，帮助他们细致分析了周姐家的经营状况，鼓励他们重新树立经营信心。经过一番耐心劝导，电话另一头的周姐丈夫逐渐平静下来。“太谢谢姚经理了，有你的话我放心多了。现在我好好配合政府，争取疫情早点结束，等到时候再开门挣大钱！”

挂掉电话后，姚跃伟又将电脑里收藏的几个经营知识小视频转发到周玉环的微信，让他们利用空闲时间学习卷烟经营技巧，帮助他们做好居家“充电”。

（客户经理姚跃伟帮助周玉环夫妻分析经营状况）

“因为疫情，我也差不多半个多月没回家了，很理解他们焦急的心情。疫情当前，商户们的生意受到了很大的影响，焦急、沮丧是难免的，作为营销人员，我有责任帮助我的商户提振精神，稳定好经营的信心。”，提及此事，姚跃伟语气坚定。

像这样的问题，客户经理们解决了一个又一个。暖心的线上服务，是拉近客我距离的连心桥梁，是营销人员在疫情期间进行客户服务的积极探索，更是西华烟草人对“国家利益至上、消费者利益至上”行业共同价值观的实际践行。

封城不封爱，隔疫不隔心。作为零售客户的贴心人，西华烟草的营销人员将继续做好线上服务，用简单的线上提醒，暖心的真情问候，让被疫情拉开地距离近一些，再近一些……（西华县烟草专卖局  谭冰雪）