河南罗山：张老板的“赢销经”：服务一小步，赢利一大步

“你的生意真好。”

“还行！”

忙着收银的张老板笑容满面。罗山人的还行，即是对自己的状态很满意。张老板的店位于县城东大街中心繁华的闹市区，一眼望去，店招赫然在目，里面各种日用百货一应俱全，柜台清洁，价签清晰，摆放亮眼。

“开店第一步是选址，选址对了客流量就大，人多才有机会卖出更多东西。做了这么多年的生意，要说有什么心得，我总记得客户经理说的一句话：服务一小步，赢利一大步。”得空的张老板打开了话匣子。

“商品陈列也是一门学问，刚开始对这个问题，我不是很熟悉也不重视。由于店门方向吸晒，担心商品晒变色或者损坏，刚开始在上柜出样时尽量减少品种和数量。”说到这他有些不好意思地挠挠头。

“有一次烟草客户经理来店里拜访，她说这样做容易使消费者产生错觉，会认为出样的商品质量有问题或是库存积压商品，从而影响销售。商品陈列要醒目规范，明码标价，才能让消费者放心！”虽然她说得有道理，但东西晒坏了，没人要咋办，张老板当时心里还是直犯嘀咕。

见张老板心存疑虑，客户经理给他讲起了故事：有一次她下市场，电动车突然没气了，便就近找到一家修理店，想直接换个车胎。谁知师傅摇摇头说：“总得弄清原因，如果车胎没气了，打气就好，内车胎破了，补补或换一下内胎也行，要是外胎也磨损了，那这个轮胎就得直接换掉。”师傅给修理好的车胎充满气后试骑了一圈，又调整了一下有点上翘的车后座和不灵敏的左车闸。付费时，师傅只收了换轮胎的钱，其余的他说只是修车时顺便帮忙保养一下车。这是她站在被服务者的角度感受最深的一次服务体验。他以专业精湛的技术和贴心的服务让她信服，从此以后只要车子有问题，哪怕多绕些路，她也到他店里维修。

“你看，店老板只是多提供了顾客要求之外的一些服务，却收获了一个忠实的顾客。这件事对我启发很大，平时我们都是站在服务者的角度来看待问题，总是讲优质服务精准服务，为什么不提增值服务呢？服务一小步，赢利一大步。也许只是多做了那么一小点，结果收获却很多。开店做生意，大都知道笑迎八方客这一点，有没有考虑顾客除了需要提供质优价适的产品，一次愉快舒适的消费体验是不是更能留住回头客呢？毕竟现在产品普遍同质化，消费者更在意的是一次愉快的消费体验，亮眼舒适的购物环境和暖心的服务态度缺一不可。”见张老板有所触动，客户经理又开始给他支招。

“你不是怕商品被晒损坏吗？你这店位置这么好，为什么不在卷闸门里安上推拉门，再在门头下方稍稍支个遮阳的东西，你担心的问题不就解决了？”之后客户经理亲又自示范商品摆放的一些技巧，看到摆放效果后，心思活络的张老板眼前也是一亮。

“言传不如身行，客户经理以她专业的素养和暖心贴心细心的服务也折服了我。现在我也有了自己的陈列心得。比如可以按品牌、价格等进行有序排列，既方便消费者购买，也便于我掌握各种商品的销售情况。还可将新品宣传单页展示在柜台上，营造出一种经营氛围，将‘诚信守法示范户’‘星级零售客户’等牌子置于柜台上，明示消费者。背柜陈列，既要注重空间的利用率，又要做到方便消费者观察和选购，更要有视觉美感，主销品牌可放在最显眼的位置，大众品牌可以摆放到次要位置。同一系列的商品尽量集中陈列，使消费者加深品牌印象……”说到产品陈列，张老板如数家珍。

“商品陈列不是一朝一夕的事情，是一个长期摸索的过程，在不断的摸索改进中，我把店里的商品都进行了‘靓化’陈列，如今我的生意越来越好了。我还把‘服务一小步，赢利一大步’的体会运用到我为顾客服务的全过程，我的老顾客越来越多了。”张老板信心满满干劲十足地说道。

风风雨雨几十载，张老板不辞辛苦，兢兢业业，笑迎八方客！星光不负赶路人，相信未来的每一天，他将继续秉承“服务一小步，赢利一大步”的经营理念干事创业，为居民及南来北往的客人提供更加温馨便利的服务。（朱萍）