开封市烟草专卖局：坚守信仰 为民服务 不忘初心 砥砺前行

“5月17日，我们要全面实施新的物流配送模式，全市系统要牢固树立一盘棋的思想，全员上阵，一户不漏开展客户宣传……”，2021年5月8日干部职工会上，开封市烟草专卖局（公司）主要领导在会议上强调。配送模式改革是开封烟草进行机制改革的一次探索，是全体干部职工敢于直面矛盾和问题的结果，是全市系统践行全心全意为人民服务的一次实践。

立足“破题” 找准发力点

回顾百年党史，字里行间深刻回答着“我是谁、为了谁、依靠谁”的永恒课题。

学史力行，贵在“行”。开封市烟草专卖局（公司）（以下简称开封烟草）认真贯彻以人民为中心的发展思想，以政治建设为统领，强化党建引领，稳步推进党建与业务深度融合，深入零售终端，以客户的需求为根本出发点，以正视问题的勇气和刀刃向内的自觉不断推进服务质量提升。

“您好，张老板，我们现在在开展服务调查，您对我们服务有什么意见建议？”“李老板，这会有空没有，我们做一个调查”“王经理，我在咱们群里推送了‘问卷调查星’小程序，一会有空填一下”……，这个开封烟草围绕服务，组织人员通过走访、电话问询、微信小程序等方式，向全市10%的零售商户征集意见，组织调动商户反馈影响服务满意度的关键因素。

“配送频次不均衡，导致在服务平等性上存在问题，客户意见相对集中。”调研组人员向市局（公司）汇报中讲到。

着力“答题” 绘制路线图

“如何实现零售商户公平经营环境，提升客户服务质量，不断改善满意度？”开封烟草结合客户核心需求和现有服务条件，明确了通过着力解决两大问题，实现物流服务改革的新方向：一要打破配送频次不均衡，导致服务平等性存在差异的瓶颈；二要打破同在一条街区相临或相望客户因访销时间不一致，导致货源不一致。推行了访送模式改革，由原先一市五县统一划分五个访销周期优化成一个县（区）＋一条城区线路模式，实行同日订货、次日送货，同一时间收货；访销区域内所有零售客户访销频次均保持全年一致；制定客户经理、送货人员统一服务流程，提升客户服务体验；同一区域、同一时间客户可选的货源基本一致，避免因订货周期的不同而造成访销线路的“缺货断档”。

“以前，十字路西边那条街跟俺不一天订货，有时候货源不一样，他有俺没有，俺有他没有，可容易串货和恶意竞争，现在好了，同一天订货、同一天收货，货源分配也一样，收益有了保障。”杞县县城商贸街客户马群龙笑呵呵的说到。（王松涛）