项城市烟草分公司：做好客服“五大员” 提升营销工作效能

“张哥，今天下午四点开始订货，卡上钱记得存够。”

“李姐，我建议这个货架陈列改成这样……”

图为营销人员为客户进行背柜陈列设计

为扎实开展“我为群众办实事”实践活动，促进队伍职能转型，项城市烟草分公司号召全体人员做好“五大员”，发挥“五大角色”功能，全面提升卷烟客户服务效能。

聚焦客户服务，做好“政策宣导员”。及时向客户宣传订货时间安排、货源投放政策，提醒客户保持合理库存，做到均衡销售；同时加强对客户的规范经营理念的宣传，组织开展规范经营专题讲座，创新宣传模式，借助典型案例，以案释法，牢固树立客户守法经营和规范经营意识。

聚焦品牌培育，做好“品牌策划员”。开展工商协同，通过微信群、零售云学课件讲授、企业微信直播、诚信互助小组会议等教育培训载体，加强对客户的品牌培育指导，为客户提供个性化和定制化培训套餐，及时调整商品结构，拓宽品牌宽度，着力提升客户品牌培育能力。

图为营销人员指导客户分析系统数据

聚焦职能转型，做好“数据分析员”。加强对客户经营数据的分析运用，依据营销“云POS”系统，对客户历史销售数据、客户商圈变化、货源投放政策等项目综合整理，建立客户数据动态分析模型，为客户绘制精准“画像”，帮助其建立更加科学合理的卷烟销售模式。

聚焦精细服务，做好“经营指导员”。充分利用“线上授课+线下培训”两种教育培训组合模式，根据客户商圈、档位、动销及库存等因素，逐户、逐品规对客户提供个性化的经营指导，切实提升零售户经营能力与盈利水平，实现“我与客户共成长”。

图为营销人员为客户维护终端陈设

聚焦转型升级，做好“终端建设员”。对客户采取“一对一”精准指导服务策略，根据客户经营位置、经营历史、店面布局等不同条件，为客户卷烟商品地柜规范摆放、背柜造型陈列、非烟商品展示等内容设计出最佳方案，着力打造“一店一貌”的不同特色终端形象。

“我在为‘群众办实事’实践活动中，发现了市场工作中的难点、堵点，今后我要认真扮演好这五个‘角色’，唱好‘客户服务’这台戏，真正为客户排忧解难！”品牌经理朱志刚深有感触地说。（李瑞）