念好服务三字诀 做好营销大文章——记开封市城区烟草专卖局客户经理马建凤

马建凤，开封市城区烟草专卖局资深客户经理，从事客户经理工作十余年来，始终念好“勤”“情”“专”三字诀，用满腔热忱浇灌着她热爱的客户服务事业。

念好“勤”字诀，服务不打烊。客户经理工作，是单位里公认的“苦差事”，在单位忙前忙后，在市场跑东跑西，寒来暑往，日复一日。马建凤常说，做不到腿勤、手勤、嘴勤、脑勤，就干不好客户经理工作。她是这样说的，也是这样做的。十多年来，马建凤拜访客户的足迹覆盖了近半个开封市区，累计服务客户不下1500户。由于服务商户较多，她的手机成了“热线电话”，为了能够随时接到客户电话，她养成了无论上班时间还是周末假期都保持手机开机的习惯。去年夏季的一天，突降暴雨导致部分区域停电，许多商户无法上网订货，马建凤通过电话一一指导他们手机订货。上午十点多的时候，马建凤突然发现，每周都正常订货的汴京路商户徐长茂还没有订单，就打电话过去。电话一接通，就传来了徐大爷焦急的声音：“马经理，俺这边停电了，电脑订不了货，手机订货我不会操作，拿着手机摆弄半天了！”考虑到徐大爷年纪较大，通过电话短时间很难教会他手机订货，马建凤说了一句“您等着”就挂断了电话，半个小时后，披着雨衣也没挡住全身湿透的马建凤站在了徐大爷店门口。帮徐大爷订完货，看着满满当当的订单列表，她的脸上绽放出了喜悦的笑容。

念好“情”字诀，客我一家亲。“只有真正帮助客户解决实际困难和指导他们经营，才能建立融洽的客我关系，进而得到客户的认可和信赖。”马建凤经常向同事们分享自己的心得。遇到客户询问时，她耐心地回答每一个问题，从来不使用“不了解”“不清楚”“不归营销部门管”等借口搪塞客户。看到零售客户的柜台上有灰尘，她就拿出随身准备的毛巾帮着擦拭干净。听到客户说孩子成绩下降，她也抽出时间使出浑身解数，为其辅导。向阳路商户韩金英，70多岁，丈夫过世的早，几年前儿子也因故离世，只剩老人一人拉扯着正在上大学的孙子，靠着一个小烟酒店度日。了解到韩金英老人的情况后，马建凤每次拜访，都不由得在那里多待一会，聊聊家常，整理整理柜台。单位安排慰问贫困商户，第一个为老人报名，还经常给老人送一些衣物、日常用品等。今年2月份，马建凤走访市场时发现韩金英老人没有开门，就打电话问情况，原来老人生病了。拜访完当天的客户，马建凤专程到老人家里探望。韩金英老人拉着马建凤的手，含着泪说：“要是没有你经常陪我说说心里话，我都不知道怎么熬下去了。”“孩子大学毕业就好了，日子会越过越好的，”马建凤宽慰老人说，“我虽然也帮不上什么大忙，但只要有难处，随时给我打电话！”就是这样，马建凤始终义无反顾地充任着零售客户的贴心人、知心人，真正做到了客我一家亲。

念好“专”字诀，服务上水平。客户经理作为连接单位与客户的桥梁和纽带，既要懂营销，又要懂服务，还要懂专卖法规、店铺管理、真假烟鉴别……马建凤始终像海绵一样不断汲取专业知识。卷烟营销师技能鉴定，她总是第一个报名，一路通过了初级、中级、高级；新品卷烟上市，她第一时间去了解品牌的特点、卖点、利益点，然后用通俗易懂的语言向零售户宣传，提升零售客户的品牌推荐能力；业余时间，单位订阅的烟草报刊杂志她一本一本翻个遍，把从中学到的营销知识和技巧传授给辖区客户，是大家公认的“内行人”。去年的时候，宋门关大街商户杜华向她抱怨：“这两年因为疫情，生意难做，真是发愁。”马建凤根据杜华店铺主营烟酒的特点，提出了提升店铺形象和建立消费者档案两条建议，还现场帮助客户按照“价位陈列法”“中心陈列法”整理了柜台。“按照你教的，我又添置了两组柜台，烟摆得好看了，店也显得上档次多了。还有来买烟酒的，我都尽量留下电话，他们常买的品牌到货了，就主动电话通知他们，现在回头客、定点户多多了！”在最近的拜访中，杜华激动地对马建凤说。

马建凤就是这样念着她的“三字诀”，走过了十几年的客户经理生涯，展现了一个烟草人的初心与担当。多年来，由于成绩优异，她多次被开封市烟草专卖局、城区烟草专卖局评为“优秀客户经理”“先进个人”“黄金叶品牌培育明星”。（王轩）