浙江嘉善县：“贴心、暖心、用心”让便民服务有“力度”更有“温度”

今年以来，浙江省嘉善县烟草专卖局持续推进“我为群众办实事”实践活动，在建立完善全方位服务机制的基础上，牢固树立“群众利益无小事”的工作观念，积极推行贴心指导、暖心帮扶、用心解惑的“三心”服务理念，让便民服务有“力度”更有“温度”。

精细化服务 “点对点”贴心指导

“我听别人说以前办烟草证要厚厚一沓材料，听了办证人员跟我说完才知道，原来现在办证申请这么简单，一下子就提交好了！”前来申请办证的张先生开心地说道。

图为办证人员为零售户耐心指导办证操作流程。（何顺杰 摄）

嘉善烟草始终秉持“事事处处需细致、服务群众需省心”的原则，在政务服务工作中始终坚持放管结合，大幅度精简许可证新办、变更、补办、歇业等行政审批事项办理流程，减少申报材料，缩短办理时限，提高即办件占比数量，实现办证工作全方位优化。利用浙江政务服务网烟草办证窗口对申请流程进行公示，并将网上办证流程制作成二维码供零售户扫码获取，截至目前，办证二维码已服务群众达110余人次。

同时，依托“网上提交、证照联办”政务服务模式，确保浙江政务服务网和行政审批中心自助服务终端及时推送申请事项，通过后台传递至专卖管理平台，做到“第一时间”受理办证申请，实现了网上办证率100%，切实为“最多跑一次”按下加速键，最大限度破解了群众“办证难题”。

亲情化服务 “心连心”暖心帮扶

“我想办烟草证，烟草局的同志听说我不会用手机，当天就到我店里来帮我申请了，对于我们这样的老年人来说，真是太方便了！”年过六旬的徐先生看着自己的办证申请顺利提交，脸上乐开了花。

图为专卖管理人员为老年零售户上门指导办证。（何顺杰 摄）

为更好地帮助残疾人、老年人等困难零售户，该局充分发挥党员先锋模范带头作用，建立“红色代办”机制，由专卖党员同志组成“红色代办”服务队，为偏远农村和老年人零售户开辟绿色通道，为其提供优质便捷的上门办证服务，对生活和经营存在困难的零售户梳理名册开展精准帮扶，截至目前，已帮扶困难零售户23户，用“心连心”的亲情化服务提升群众幸福感和满意度，全力打造“暖心政务”。

“我老伴早年就瘫痪在床，孩子也在外面打工，只有我们老两口开个杂货铺卖点东西维持生计，我腿脚也有残疾，烟草局的同志知道我的情况后经常来帮我打扫卫生，真是帮了我大忙。”零售户薛先生的妻子激动地说道，眼神里满是暖意。

图为“红色代办”服务队为困难零售户打扫店铺卫生。（何顺杰 摄）

零距离服务 “手把手”用心解惑

“拿到一包烟，我们可以从透明纸两端的烫封、拉线头的形状、外包装上的钢印、防伪技术的应用还有生产工艺的特征入手来鉴别，比如这包烟，我们来看一下……”在一家小超市里，专卖管理人员正在耐心地跟零售户讲解着卷烟鉴别技巧。

图为专卖管理人员向零售户传授卷烟鉴别技巧。（程丽萍 摄）

为营造放心的辖区市场消费环境，进一步维护零售户和消费者合法权益，该局常态化开展卷烟鉴别技巧传授活动，细致梳理目前市场上假烟较多的主销品牌，并制作真、假卷烟对比样品，通过投诉处理、现场咨询、入户走访等工作载体，对卷烟鉴别方法进行有针对性地讲解，切实增强零售户和消费者的防范意识和维权意识。

此外，为引导零售户诚信、守法、规范经营，该局还坚持开展“送法进店铺”、“共同学法”、“边经营边普法”等普法宣传系列活动，向零售户送上最新最全的烟草专卖法律知识，形成健康良好的市场经营秩序。（作者：何顺杰）