河南登封：善把“难点”变为“改革点”的工作能手李兴伟

李兴伟是河南登封市烟草专卖局（分公司）第一市场部的客服经理，参加工作30年以来，在平凡的岗位上出色地完成各项工作任务。他善于把零售客户关注的问题及营销人员业务技能短板、难点转化为活动推进中的重点、改革点，是大家公认的工作能手。

提升业务技能短板

“今天听了兴伟讲的档位划分的内容后，对怎么保档进档清晰多了。”客户听了李兴伟的直播培训后说。

“就是规范经营方面的政策，我们还有些不懂，下次能不能再讲讲？”客户瑞霞问到。

直播活动结束后，李兴伟忙着汇总客户提出的问题，计划下一次活动讲解的内容。工作30多年了，以往以实地拜访客户为主，随着工作内容的增多，单一的服务方式不能很好应对客户提出的需求。虽然年龄偏大，他尝试像年轻同志那样通过直播活动，提升服务的质量和效率。

他在有效沟通、数据分析、服务创新、解决问题上下功夫，提高服务能力，为客户提供更多看得见、摸得着、抓得住的服务，以自我提升实现“我与客户共成长”。

全方位开展客户辅导

“我想听一听保档进档的规则，这个卷烟陈列方法我觉得不实用，店里生意也忙，以后这样的活动我不参加了吧。”零售户桂芳说。

“是呀，跑这么远，听这些不想听的，浪费时间。”旁边吴昊也附声说。

面对诚信小组线下活动中，客户参与积极性不高的难点，李兴伟将客户反馈的问题汇总、整理，反馈给部门，让年轻同志帮助制作为图文并茂的专题课件，根据客户需要选择不同的课件宣讲；邀请参与培训的客户时，不局限于按诚信互助小组分组情况邀请全部的组员，而是横向上拉通，把客户分类，按照客户类型去邀请，提升培训的针对性。

将客户分类邀请后，对不同类型客户进行个性化、差异化服务，针对终端户讲解怎么做好后期维护；针对有提升盈利潜力的客户开展怎么提升经营技能；针对新入网客户，讲解怎么解决日常遇到的问题，让客户转变经营思路、树立良好经营理念，契合数据时代经营模式。

“这样讲解的清晰，讲授的内容与我们的经营息息相关，实用性很强，这样的活动我们愿意多参加。”谈到培训的收获，零售客户安长坡这样说。

有重点助力终端新形象

“都在一条街上，为啥他的烟酒比我卖得快？”零售户爱勤指着离她店铺不远的另一家零售户说。

“人家店里卷烟陈列的啥样，你这里是啥样呀？”李兴伟听客户埋怨后笑起来，指着她烟柜上摆放的杂物说。

爱勤看着早上吃剩下的半个烧饼和钥匙、计算器、打火机等散乱放在烟柜上，自己也笑起来，说道：“我这不是没顾得上收拾嘛。”

“你这店铺空间也可以，有空了把非烟商品和卷烟陈列都拾掇拾掇，你再看看你的生意好些不？人靠衣装，店靠靓装呀！”

良好的形象可以为消费信心加分，大多数零售户对店面形象，卷烟特色陈列并不重视，日常终端维护难。他从这一难点入手，从终端形象改造入手，帮助客户更新卷烟陈列思路。在卷烟陈列大赛中，多名客户店铺的卷烟陈列获得优秀奖项。

善于把难点转化为改革点，他围绕经营指导、数据分析、终端维护等关键环节，采取多项措施，持续提升客户服务水平，增强客户经营信心，和零售客户在优势互补中共同进步，助力“我与客户共成长”主题活动稳步推进。（王莹）