江苏灌云烟草：时刻畅通12313服务热线 持续提升人民群众“满意指数”

今年以来,灌云烟草着力践行以人民为中心的发展思想,持续抓好抓实12313烟草市场监管服务热线运转,1-4月受理服务诉求工单百余件,按期回复率100%,服务过程满意率100%,办件质量和转化应用进一步提高。

聚焦热线诉求,量身定制“服务指南”。

“烟草专卖零售许可证网上延续怎么办理?”“我申请烟草专卖零售许可证需要什么条件?”……这些形形色色的问题,经常是灌云烟草12313服务热线管理平台接到的工单。为此,灌云烟草坚持问题导向,转变工作理念,锁定群众较为集中的政务服务诉求,对政务服务进行优化和完善,先后制作了《烟草专卖零售许可网上申请流程指南》《烟草专卖零售许可证网上延续操作图解》,操作步骤简单明了、语言通俗易懂,不同年龄段、不同文化程度的办事群众都能轻松入手。自在县政务服务中心、社区、政务网和众多零售客户开展一系列宣传活动以来,12313服务热线有关许可证办事事项的咨询量下降了60%。“现在方便快捷多了,按照政务网上操作指南,我在家依葫芦画瓢,不到5分钟就把材料提交了,这样我就再也不用去咨询12313了。”成功办理许可证网上延续的吴先生对灌云烟草这种做法赞不绝口。

疫情不期而至,群众诉求“不断不乱”。

3月4日全市发生疫情后,因不受时间和空间限制,拨打12313热线成为群众反映涉烟诉求的首选。面对诉求,灌云烟草迅速整合力量,成立了12313热线处置应急小分队,保障工单处置与疫情防控同频共振,有效提升了疫情期间工单的响应率、解决率和满意率。3月12日,热线转来一消费者投诉真假烟问题的工单:反映在小伊镇某超市购买的一条卷烟口味异常,怀疑是假烟,希望烟草部门及时查处。接单后,处置小分队很快联系了投诉人谭先生,经过积极沟通,投诉人不满情绪渐渐平静下来,与处置人员互加了微信,传来了购买凭证、视频音频等相关内容,并称商家态度不甚友好,坚持执法人员现场处理。处置人员一边准备防护措施赶赴现场,一边继续沟通疏导,并通过消费者、商家、执法人员三方视频对话的形式,从专业技术、卷烟吸食感及超市卷烟进货渠道等方面与谭先生反复交流,最终解答了谭先生的质疑,圆满解决了谭先生因此次卷烟消费带来的诉求。谭先生最后在视频中对处置人员说“感谢你们,真没有想到疫情期间还这么尽心尽职,你们让我们消费者放心和信任!”

充分挖掘线索,助力市场“靶向治理”。

专卖监管直接面向市场主体,规范、有序、公平竞争的卷烟市场环境是广大人民群众的期盼。面对群众关切和呼声,灌云扎实做好12313热线投诉举报数据归集、分析和应用,强化卷烟市场动态研判,让监管指向更加清晰。今年4月,在接到12313热线管理平台“灌云高铁站东边的沈工捷途工人生活区某商铺无烟草证售卖卷烟”派单任务后,市场监管中队接诉即办,不到30分钟就到了现场,根据投诉人提供的线索查实了周某无证经营卷烟的行为,还掌握了向未成人售烟的证据。在对周某涉案卷烟来源调查分析后,另一无证经营大户李某浮出了水面。经多方努力,最终锁定李某在某商城内的仓储场所,执法人员周密布控、精准查缉,当场查获大批量涉嫌违法经营卷烟。“感谢烟草执法人员,处置投诉有责有方,维护了我们消费者权益,保护了未成人健康成长。”回访时,投诉人王先生对灌云烟草快速反应、有效处置连声感谢。

治理效能再提升,服务群众无止境。下一步,灌云烟草将充分发挥12313热线在服务广大群众、畅通涉烟诉求、展示社会形象、收集案件线索、监督执法行为的作用,进一步提升服务水平和数字化治理能力,打造一流政务服务窗口。