河南光山：优化服务不止步 打造服务“心”温度

“要对标最高标准,落实最严要求,提供最优服务,打造‘心'级温度。”2023年1月3日,在光山县烟草专卖局元春工作部署会上,单位负责人翟群的讲话掷地有声。

为全力做好元春期间客户服务工作,光山县烟草局采取一系列举措细化服务内容,通过打造“有温度、有态度、有速度”的服务措施,提升客户获得感和满意度。

大力推行“网上支付”,在“少跑马路”上精准着力

“我年纪大了,腿脚不方便,子女又不在身边,还操心着每次去银行存款不方便,没想到康经理很快帮我把网上易付弄好了,还教会我如何使用,这下可以安心了!”

徐大妈跟丈夫经营一家食杂店,年纪大行动不便,每次订完货,去银行存款成了她最大的难题。这临近春节,小店的客流量每天都在增加,订货频次又多,去银行排队存款即耗时又费力,客户经理康银华主动联系徐大妈提前准备好银行卡,帮她绑定网上易付,订完货后轻轻一点,货款自动划扣,再也不用跑银行扎堆排队了。

(客服部工作人员开展上门办业务)

上个月,光山县烟草局客服部组织客户经理走访辖区339户独居中老年客户,帮助他们绑定网上易付并耐心指导操作方法,大力推行网上支付,扣款业务少跑马路,用真心换真情,此举得到了客户的频频点赞。

加快推进“线上宣传”,在“网上互动”上持续用力

“年前生意忙,一不小心就忘记订货时间,还好有经理每天在群里提醒订烟、存款,线上服务也这么贴心,咱商户有福了!”这是槐店客户在微信群里发出的感慨。

“刚才跟宋经理视频又教了我一遍修改商品库存,这下学会了,以后使用更方便了!”正在盘点库存的高女士发现扫码系统里有几样小食品库存不对,但又忘记如何修改库存,对着双屏机犯了愁,无奈之下打通宋经理的微信视频,求助宋经理线上指导。

(宋世明线上指导客户修改库存)

元春期间,光山县烟草局充分利用微信群、企业微信平台等线上宣传阵地,持续开展业务提醒、政策宣传和信息推送,与客户保持实时在线互动,及时有效解决客户问题及合理诉求,做到第一时间响应,第一时间处理,线上、“云端”让服务无时不在、无处不有。

优化开通“绿色通道”,在“省时便捷”上聚焦聚力

“客服部的工作人员太有耐心了,不仅很快帮我办理完手续,还亲自将资料送上门,她们的工作态度真好。”文忠福说。

春供期间,为有效解决客户资金周转难题,客服部工作人员主动对接银行,加强银企沟通合作,为客户争取优质金融产品,并提供保姆式“一对一”贴心帮办服务,包括开辟绿色通道、特事特办、上门办等人性化服务,有效提升了服务人性化、便利化水平。

(康银华指导徐大妈使用易付)

客服部将为民务实的“小举措”,真正落实为暖民心的“大服务”。正如客服部工作人员耿卓识所说:“为客户办理业务越多,群众的好评和点赞就越多,自己也越来越有成就感和满足感。”

竭力满足客户需求,是我们服务的意义所在,坚持把服务作为核心抓手,打造“心级服务”品牌形象 ,多重暖心举措让这个冬天不再“寒冷”。光山县烟草局营销团队这样称,冬日虽寒,但我们的工作人员正致力于发展心级服务,为客户办实事,向上向善,温暖今冬。(石茹莉)

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