浙江湖州：办群众满意的“实心事” 做服务客户的“贴心人”

2023-01-13 来源：永州新闻网

民有所需，我有所为。近年来，浙江省湖州市烟草专卖局（公司）持续深化“我为群众办实事”主题实践活动，立足终端“小切口”，服务群众“大民生”，聚焦广大客户实际需求，用心用情解决各类“急、难、愁、盼”问题，搭建起服务客户的“连心桥”。

服务“有速度” 助力度过一场灾

2022年7月16日，位于浙江省湖州市南浔区双林镇的默琛日用百货商行突发火灾，店铺损毁严重，正当店主陈飞心焦之际，湖州市局（公司）的客户经理吴荣华在微信联络群中了解到消息，第一时间赶赴现场了解受灾情况，并陪伴陈飞直至消防队将大火彻底扑灭。

“这是我们客户经理间日常信息交互的群，对于客户突发的各类状况我们都会互相提醒，以便能第一时间了解零售户各类急难情况，及时加以跟进。”随后，吴荣华迅速将情况向上级做了汇报，湖州市局（公司）南浔市场部高度重视，决定统筹力量对默琛日用百货商行进行专项帮扶。

图为火灾后经过初步整理的店铺内部

7月盛夏，几位客户经理多次来到店里，帮助打扫火灾后一片狼藉的店铺，并不断安慰陈飞，给了陈飞莫大的鼓舞。在交谈中了解到店铺起火主要原因是房屋电路老化，吴荣华建议陈飞同店铺业主加以反映，后经过沟通，业主基于事实给陈飞的店铺免了一年的租金。吴荣华还不忘提醒陈飞，恢复营业前一定要请做好消防检测工作，确保万无一失。店铺内数字化设备在高压水枪的冲击下都已损坏，经过请示批准，南浔市场部将一个备用双屏机送到了店里，助力店铺尽早投入营业。

图为客户经理在店内帮忙打扫卫生、整理货架和柜台

“小吴他们来帮我，真是解了我的燃眉之急，店里的卷烟柜台是最早修整完的，刚一营业我就把烟订足了，操作全部在线上完成，这样也能减少损失，尽快恢复营业。”吴荣华一行人的雪中送炭让陈飞一直记挂在心。

服务速度来源于高效对接。湖州市局（公司）在做好辖区各类困难零售户排查和日常扶助的基础上，通过实地走访、定期会议交流、交叉信息互换等形式，及时了解零售户各类急难情况，动态更新扶助对象，扩大扶助范围，优化分类施策、力量统筹、专项扶助等方式，真正做到了情况清、底子明、措施实、改善快。

服务“有精度” 助力扶起一双拐

蚕荣杂货店位于浙江省湖州市南浔区王义兆村村口一棵大香樟树下，店面不大，货架上的商品分门别类收拾得整整齐齐，显而易见是精心打理过的。店主杨蚕荣因幼时生病导致右腿残疾，日常只能靠拐杖行走，可是店里的杂货需要他开三轮车去进货，好几次因为行动不便摔下车，一病便要躺个把月无法起身。

客户经理了解到情况后，经常上门帮他打扫卫生、整理柜台，并建议他改用烟草的平台订购店里需要的日常杂货，平台上产品选择多，类别涵盖乡村小店需要采买的各类粮油米面、酒水饮料和生活用品，且全程配送上门，足不出户即可完成订购。

货源问题解决了，该局还将杨蚕荣定为困难零售户，及时跟进他的生活及店铺经营情况，定期上门开展经营指导。客户经理发现杨蚕荣的店面虽然位于乡村，但恰好在几个村的交界处，而且杨蚕荣性格和善，附近的村民都喜欢到他这里聊天，只是苦于杨蚕荣的店面小，站不下几个人，往往也是待一会就走了。

考虑到杨蚕荣的实际情况，该局采用了“小成本、轻改造”的思路，帮助他将店外大香樟树下的树荫处进行了改造，搭起了一个小棚子，这样，店铺内宽敞了，卷烟柜台扩大了，店面也整洁多了。店铺外有了空间，往来村民都喜欢来这里坐一坐、聊一聊，小店成了附近几个村的“小中心”，生意自然也越来越好。借着这样的人流量，杨蚕荣还做起了代收发快递的业务。

“我从小到大都离不开这对拐嘛，但拄着拐确实也腾不出手干别的事了，如今烟草公司好像帮我扶起了这对拐，我的手就可以空出来做点事了。”这是杨蚕荣现在同别人聊天时最喜欢说的玩笑话。

切合实际，因地制宜，提升服务精度。湖州市局（公司）聚焦客户经营痛点难点，深入开展“一对一”帮扶，实施针对性、个性化帮扶措施，并结合自身优势，深入推进平台增值业务，推进非烟产品城乡无差别供货，切实为中小户带来实惠和便利，有力服务乡村振兴，推进共同富裕。

服务“有温度” 助力撑起一个家

张桂英是湖州市南浔区东迁金塘路98号发娥烟酒商行的店主，曾经的她一直认为自己是个苦命人，父亲早早病逝，弟弟天生智力缺陷，母亲原先经营着一家小小的副食店，但不幸患上了阿兹海默症长期卧床，加上还在求学的儿子，一大家人都需要她照顾。而她自己又患有成釉细胞瘤，做过几次大手术，身体每况愈下，丈夫也提出了离婚。张桂英从母亲手里接过副食店，但因为忙于家事，实在分身乏术，导致店铺经营不善，经营收入自然有限。

正在张桂英艰难度日时，湖州市局（公司）将张桂英列为重点帮扶对象，安排客户经理及时在张桂英无暇分身时帮她打扫店面卫生，整理货架标签，优化卷烟陈列和店面环境，免除她的后顾之忧。

店铺逐步走上正轨后，该局又针对性制定了一份“店铺经营改造策略书”，全面改造了店铺形象，安装了崭新的地柜背柜和开架自选柜台，增加了卷烟特色陈列展示，店面一下子明亮整洁、“靓”起来了。趁着全省品牌化终端建设的东风，小店再次升级，加入了湖州烟草智慧零售终端建设工作，双屏机、支付宝结算系统、刷脸支付设备一应俱全，发娥烟酒商行收入逐年提升，一家人和和美美，日子越过越红火。