浙江桐庐：温情服务暖春江

2023-02-28 来源：永州新闻网

“倾听群众声音,解决群众需求,我们永远在路上。”在《富春山居图》描绘的浙江省桐庐县,当地烟草专卖局精准把握群众办事的堵点、难点、痛点,在不断提升效率“速度”的同时,设身处地改进流程,让服务更有人情“温度”。2022年,该局获评桐庐县‘放管服’改革窗口服务优秀单位,全年群众办事满意率达到100%。

专注堵点,攻破“最后一公里”距离关

家住桐庐县横村镇的方洪霞展示着他申请下来的许可证,乐得合不拢嘴:“如今办烟草证,在我们镇上就可以交材料,不用跑到县城去,比以前可方便多了!”

为切实解决群众办事“距离远,不方便”的难题,该局抓住全县各乡镇扩容便民中心的契机,积极推行许可证受理工作向乡镇、社区(村级)延伸工作。在满足一窗受理网络的地区,适时利用各乡镇、街道的便民服务中心综合受理窗口,将烟草专卖零售许可证的六个事项的受理权限,下放至乡镇街道和社区以及部分较大村办理,充分发挥乡镇便民中心的便民优势和村级代办员的作用。

图为桐庐县横村镇的烟草专卖零售许可政务服务窗口

“目前,分水镇、横村镇等中心镇的群众,在‘家门口’就能完成烟草专卖零售许可证的后续事项办理,既方便了百姓,也提升了我们推进工作的效率。”该局驻政务服务中心办公室主任濮伟军笑着说。

瞄准难点,克服“疫情面对面”防护关

“沈大爷,麻烦您站到柜台旁边,我们采集一张店铺负责人的照片。”穿着防护服的证件管理员小徐,正在沈大爷经营的店铺里,上门为他采集完定位信息。

2022年底,沈大爷办理了相关许可申请,没想到恰巧遇到了本地疫情感染高峰。沈大爷一方面着急想拿到新办证,及时接上卷烟订单提报;另一方面又担心自己年纪大了,外出办证感染病毒后身体吃不消。

为了解决沈大爷的“两难”,减少疫情期间与申请人“面对面”接触风险,该局证件管理员徐文瑾主动请缨,身穿防护服为新办证申请人进行上门勘验。

“虽然我自己也刚‘阳康’,但是为了不耽误申请人的办件,减少了老年人感染风险,上门办件最能够让他们安心放心。”完成了勘验工作的小徐,虽然坐在台阶上有些喘气,但仍为满足了群众的需求而感到开心。

图为工作人员疫情期间新办证上门勘验

聚焦痛点,突破“服务瓶颈期”提升关

将政务服务做得更扎实更贴心,提升群众幸福感和满意度,是桐庐烟草一直孜孜以求的目标。为此,该局在接待办事群众的过程中,不间断收集办事群众意见建议,仔细聆听群众心声,认真记录群众需求,不断推出“暖心”服务。

面对新办证申请人“能不能办出证、要不要租店面”的难题,他们提供“勘验预约”服务,提前勘验,给申请人吃下定心丸;面对许可证即将到期零售户,提供“短信+电话”双重提醒业务,避免持证零售户因忘记而导致烟草证失效;面对残疾人持证户、高龄持证户等前往审批中心办事不方便的零售户,则提供“电话咨询、微信指导、上门办理”等多项便民服务。