服务路上的变与不变

“我们要将服务作为营销工作的本质和核心，把客户满意作为一切工作的出发点和落脚点”“坚持问题导向，围绕客户急难愁盼问题，想客户之所想、急客户之所急”“我将进一步学习业务知识、强化服务本领，不断提升客户服务质量”……近日，临沂市罗庄烟草基层服务站开展客户服务大讨论活动，客户经理立足岗位职责，聚焦服务主题展开热烈的交流讨论，在活跃的气氛中，活动结束的时间一拖再拖。

“通过开展客户服务大讨论，让营销人员围绕活动主题进行个人剖析，统一思想认识，引导其更加积极主动的做好客户服务工作”，基层服务站相关负责人说道，“要将活动成果落实到工作中、体现到行动上，切实转化为服务的实际成效，进一步密切客我关系”。

在将大讨论活动成果转化上，罗庄烟草立足实际、积极作为，扎实开展客户服务百日提升活动，引导营销人员将时间和精力用在市场一线，集中解决服务难点问题；创建客户服务工作法，运用精益管理理念和方法，制作拜访流程和SOP，实施服务“清单式”管理，规范服务流程事项，促进服务水平提升；针对困难客户，开展党员结对帮扶，缓解客户经营和生活困难，此外，还定期或不定期采取现场询问、电话抽查等方式，了解掌握客户满意度情况；通过发放服务站站长和客户经理联系服务卡、打造经营和普法“小课堂”等多种形式，将服务落实落细，提升服务效果。

这几天我在走访过程中，发现新入网户张强在卷烟经营方面经验不足，对周边消费商圈把握不准，商品动销、终端陈列、经营分析等都需要提升。“在基层服务站营销工作例会上，客户经理刘广东一脸愁容地说。

“要帮助他分析周边商圈，找到适销对路的商品。”

“终端陈列是重点，一定要有足够的吸引力，从而增加客流量。”

“建立微信群，开展微信营销。”

……

“大家的建议都很好，刘经理，不用愁，针对这个问题，我们可以应用'三种拜访'模式中的'多对一'会诊式服务，大家共同协作做好服务工作。“客户经理负责人刘强充满信心地说。

于是在次日张强的店里，多了几名客户经理的忙碌身影，他们分工协作，开展驻店营销、指导商品推介，帮助陈列卷烟、吸引消费眼球，整理商品货架、提升店面形象……看到这样贴心的服务，张强脸上露出满意的笑容，对店铺经营充满了信心。

面对客户不同服务需求，罗庄烟草积极实施“一对一点穴式、一对多普惠式、多对一会诊式”三种模式，精准解决个性、共性和难点问题，提升服务的针对性和实效性，让服务的底色更亮、成色更足。

服务路上，变的是不断向更好更优质服务迈进，不变的是为民服务的初心和担当……

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