服务精细化 客我近距离

“急客户之所急,想客户之所想,让服务更有温度,让客户更加满意”,是沁阳市烟草分公司一直以来的服务宗旨。

2023年以来,沁阳市烟草分公司着重强调要把用心服务、用情服务、用力服务做到实处,着力提升服务精细化水平,为客户办实事、实办事、事办实,不断提高客户经营能力和满意度,真正拉近与零售户之间的关系。

用心服务,量身打造促提升。

“吕老板,你这店真是大变样啊,这崭新的地柜、背柜、货架,还有这商品陈列,你这都可以当模板了,下次开会可得好好给大家传授一下你的经验技巧!”客户经理小李看着吕老板的店面,赞不绝口。

“说起来,我的这个店真是多亏了你才有了今天的样子。”吕老板感叹的说道。两年前,吕老板的店铺还只是一家普通的小商店,店面老旧,陈列杂乱,由于周边商店较多,竞争激烈,店铺经营不善,吕老板一度想把店铺转让出去。客户经理小李知道后赶来帮忙,先是帮吕老板联系了别的客户更换下来的烟柜,又帮着给店内陈列做了改动,就这样三下两下,店还是那个店,看着却不一样了。但只是这些还不够,面对周边商铺激烈的竞争,怎么能做出特色,提升店铺的人气呢?客户经理小李通过多日的走访调查,最终根据店铺背靠居民小区这一特点,与吕老板商定在店内开设一个快递寄存点。

“李经理,你还别说,只是增加一个快递寄存的业务,我这店一下多了好多人气,大家一来二去,你一瓶水,我一包烟,店铺销量一下子就上去了,没想到困扰我这么久的问题就这么解决了。”这一刻,小李忐忑的心才算完全放下。

两年过去了,现在吕老板的生意越来越红火,还加入了现代零售终端,当上了诚信互助小组长,成了附近零售客户的标杆,时不时有新入网客户来店里观摩学习。

用情服务,将心比心见功夫。

“经理你可来了,快帮我看看这个会员的积分怎么突然积不上啦?”周阿姨着急地说。

周阿姨今年已经五十多岁了,和这个年龄段的大多数人一样,不太会使用电子设备,账目都靠手写,每次进货都要在仓库盘点半天。客户经理小王看在眼里,记在心里。今年,公司给客户办理全店铺扫码服务的时候,小王找到了周阿姨,周阿姨却拒绝了。

“我这么大年纪了,扫什么码啊,我也不会操作,太麻烦了”。“阿姨,这个系统安装好以后,店铺内的所有商品都可以录入系统,到时候只要扫码销售,就能看到进销存情况,账目一目了然,哪个品牌库存不多,还能及时补货,可方便了。遇到问题也不怕,您一个电话我就过来了,保证服务到家!”顾虑重重的周阿姨在小王的耐心劝说下,勉强答应试一试。在客户经理小王的帮助下,周阿姨慢慢熟悉了全店铺扫码系统的操作,用的越来越顺手,现在哪些商品卖的好,哪些商品要补货了,每天赚了多少钱一目了然,真正感受到科技带来的便利。

维护好会员积分后,周阿姨拉着小王的手感慨道:“哎呀经理,幸好我当时听你劝,安装了这个全店铺扫码系统,可真是太方便了。我还准备按照客户的积分情况,在年底进行奖品兑换,大家热情可高了!现在生意一天比一天好,我可真是太高兴了!”

用力服务,打开渠道听需求。

为真正了解客户真实需求,持续提升服务水平,沁阳市烟草分公司加大实地走访力度,面对面沟通、一对一指导、实打实了解客户库存与资金状况,结合客户真实需求、市场动态与货源投放情况,对客户开展精准指导,帮助客户消化库存,优化货源结构,提高店铺盈利。

此外,沁阳市分公司还设立了零售客户意见箱,随时了解客户亟待解决的问题以及对客户经理的意见建议,靶向治疗、精准服务,真正做到以客户为中心,让服务更有温度,不断提升客户满意度。

“下一步,沁阳市烟草分公司将用更大的诚意做实做细精细化服务,持续用服务拉近客我关系,用服务赢得百姓认可,用服务践行使命担当”,该公司营销部负责人如是说。(焦作市烟草公司沁阳市分公司  殷虹)

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