李娜：服务窗口绽放“她”力量

暗流涌动的市场里，有她不惧艰辛的背影；人声鼎沸的服务大厅里，有她温柔耐心的声音；堆满文件的电脑前，有她坚持不懈得付出。在生活中，她是年迈父母骄傲的女儿，是丈夫钦佩的妻子，是儿女温暖的母亲；在事业上，她是零售户口中的“好帮手”，是同事心中的“好榜样”。面对夸赞与肯定，她就像一团肆意绚烂的夏花一般，用爽朗大方的笑容回应：“我们能做的还不止这些呢。”而李娜口中的“我们”，正是虞城县烟草专卖局许许多多平凡却闪耀的女性。

“您不用着急，今天我一定教会您，下次呀，你自己就能在家申请了。”温柔坚定的声音似乎带着某种魔力，将沈老板的焦虑一扫而光。他感激得说道：“大妮儿，谢谢你教我，年纪大啦这看不懂。”在行政服务大厅里的烟草局窗口处，经常会有一些上了年纪的商户跑来咨询，他们有的不识字，有的不会操作智能手机，面对他们，李娜总是充满耐心，即使是已经下班了，只要她还在大厅，就一定要帮助他们解决了问题再说。窗口服务，也难免遇到一些情绪激动得客户，一般人面对这些来势汹汹的人都是发怵，可李娜却总是迎难而上，晓之以理，动之以情得与客户沟通。“来我们这儿发脾气的客户，都是有原因的，不然和你非亲非故得谁还能故意难为你。这时候我就想，只要明白了他的诉求，解决了他的困难，那他自然也就‘息怒’了呀。”可理是这么个理，实施起来可没那么容易。李娜往往要花费很多的精力去安抚客户情绪，这对于本职工作就已经很繁重的她来说，并不是一件易事。“有时候我都觉得李主任难，太累了，一天下来和不同的商户沟通，别说喝口水，就是坐下来的空都没有。”同事张影说起李娜来满是佩服“很多我们解决不了的事儿啊，李主任只要出马，就一定没问题了！”

在行政服务大厅面对群众，李娜是如春风化雨，润物无声，可到了市场，她又成了那震耳的雷，一言一行都掷地有声。“你好，我们是虞城县烟草专卖局，有人举报你们店内销售假烟，现在对你们进行检查。”亮出执法证，李娜迅速进入状态，一丝不苟地检查起柜台里的卷烟。这是一家刚开业没多久的夫妻店，两口子哪见过这阵仗，回过神来赶紧拦住说：“领导，您是不是搞错了，我们店全部都是局里进的烟，咋，咋会有假呢，肯定是搞错了！”李娜不为所动，点了点头道：“同志，请配合我们。只要我们检查没有问题，不会对你们有影响的。”不同于在服务大厅时的轻柔语气，此时的李娜严肃而认真，两口子立时安静了下来，站在一旁紧张得等待。“谢谢配合，我们已经全面检查，你们所销售的卷烟全部都是真品卷烟。”两夫妻顿时松了口气，争相说道：“我就说嘛，肯定没问题！”“但是，”李娜看着他们补充道：“你们的零售许可证没有悬挂，这点要注意，不能每次拿下来就忘了挂上，很容易被消费者当做无证经营。这样一来，购买的卷烟一旦有少许问题就会联想到是假烟。”“我说呢！怪不得有些想买烟的客人来了之后找了一圈又走了，我还纳闷呢这烟都在柜台呢他们老看墙上干嘛，哎呀这一说就通了嘛！”夫妻俩霎时醍醐灌顶，再看向李娜，便全没了刚才的紧张，反而觉得她的严肃认真十分具有专业素养，俩人你一言我一语夸个不停。商户这一百八十度的转变把旁边的稽查员小王看得目瞪口呆，等回到了单位，他和同事们讲起来，谁料，同事们早已见怪不怪，同事老孙笑道：“你还是年轻，多和李主任下几次市场就明白了，她呀是有名的‘铁面’，但是业务能力过硬，指导过很多商户，商户们都服气得很，咱们老客户啊都叫她‘霸王花’！”

这朵“霸王花”不仅开在广阔天地，也迎风傲立在不被人看到的谷底。在单位，只要有需要，李娜总是冲在前线。无数次夜晚的收网行动后，是她默默伏案疾书，整理案卷；是她抄写卷烟码段，整理入库。在看不到的角落里，她仍能坚持不懈、不求回报得付出，这份气度、这种精神，就像一种温柔的力量，慢慢渗透了整个团队，在每一个烟草人的心中点燃了火种：为人民服务，做社会英才。

“我们不是只有一面，也不应该被定义，在生活上也许我们是温柔的，谦和的，但在某些时候我们可以是坚定的，不容置喙的，甚至是在特殊情况下，我们应该是向钢铁一样的，所向披靡的。”李娜谈起同事和零售户们对自己的盛赞，她回应道：“我也有个女儿，作为她的母亲，一名女性烟草职工，我想我一定要做她的榜样，用自己的实际行动去告诉她我们女性的力量有多么强大，我们有很多得可能，我们能创造更多更有价值的未来。”（吕赛男）

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