浙江湖州：贴心服务“零距离” “护航”提振消费信心

提振消费信心,关键是让消费者放心消费。

在第41个“3·15国际消费者权益日”到来之际,浙江省湖州市烟草专卖局(公司)坚持履职尽责,紧密结合“我为群众办实事”活动,开展系列专项活动,推动消费者权益保护协同共治,营造安全放心消费环境,“护航”提振消费信心。

立足主责主业,打造更加安全放心的消费环境

“国家利益至上,消费者利益至上”既是行业共同价值观,是法律赋予行业的职责使命,也是提振消费信心、激发消费潜力的重要方面。

“3•15”期间,湖州市局(公司)联合市公安局、市市场监督管理局等部门执法人员联合开展假冒、走私卷烟公开集中销毁行动,践行绿色环保理念,实行焚烧发电的资源化、无害化处理方式,累计销毁6.5万余条假私卷烟,价值近2000万元,切实为广大消费者营造安全和谐、放心舒心的卷烟市场环境。

图为假冒、走私卷烟公开集中销毁现场

近年来,湖州市局(公司)聚焦“管好市场”核心职责,始终保持打假打私高压态势,依法打击各种违反烟草专卖法律法规行为,切实履行好专卖秩序的护卫职责。2022年以来,联合市公安局、市市场监管局等部门先后开展了全市打击涉烟犯罪联合行动、“清风1号”集中清理行动,重点加强农村、工地、城郊结合部等市场集中治理,从严打击各类涉烟违法犯罪行为,全方位筑牢“浙北长城”,坚决维护国家利益和消费者利益,全面规范市场秩序、净化市场环境。

坚持需求导向,推动消费供给提质升级

立足当前消费需求个性化、多样化、高品质的特点,湖州市局(公司)顺应消费需求多元化趋势,大力推动终端数字化转型,赋能终端全方位发展升级。

“当初我这店只是一个小杂货店,后来在烟草公司客户经理的指导下,才真正认识到要把区位优势利用起来。你看我现在,店里各种商品都有销路,尤其是当前疫情缓解,游客增多,开年上来伞都卖了几百把了!”建波百货商店位于湖州南浔风景区大门口,过去因不愁客源,便专注于售卖旅游纪念品,疫情后客源锐减,在客户经理的指导下加入了湖州市局(公司)店铺数字化转型改造之列,并立足景区门口的客源特点,大大丰富和完善了对应的消费品类。如今,在“后疫情”时代下,店铺顾客盈门,销售额屡创新高,一季度还没过完,非烟商品销售额已经突破25万元,乐得店主刘建刚天天合不拢嘴。

近年来,湖州市局(公司)坚持分类建设、系统推进,加快推动传统门店数字化转型,合理配置信息化设备,加强数字化能力培训辅导,提高终端经营能力。加强客我沟通,落实驻店服务指导,积极引导客户做好店铺形象和经营软实力的提升,通过终端赋能,帮助提升客户开口营销和数据应用操作能力,切实完善消费环境。同时,通过加强消费教育,引导零售户关注消费新动向、找准消费新需求、完善消费新供给,形成零售户与消费者交互正向促进的良好营销生态。

图为客户经理向客户宣贯规范经营要求

“3•15”期间,湖州市局(公司)还针对性开展法治服务访店堂活动,以线下拜访、电话和微信等方式,面向零售户做好货源供应、烟草专卖法律法规、规范经营等内容的宣传,提升客户诚信自律、规范经营意识,主动对接消费者需求,自觉履行消费者权益保护主体责任,进一步凝聚放心消费环境建设的合力。

聚焦问题导向,筑牢放心消费的后盾

提振消费信心,要聚焦消费者的“急难愁盼”问题,提升消费者投诉便利度和诉求化解率,构建和谐良好的消费关系,助力经济平稳健康发展。

近年来,浙江省湖州市烟草专卖局(公司)始终坚持以“群众满意”为第一标准,持续提升举报投诉响应速度和处理质效,提高政务服务效能和服务方式,人民群众满意度进一步提升。在行业举报电话、邮箱及地方论坛、媒体等意见受理平台基础上,纵向承接省局(公司)派发的行业全国12313热线办理件,横向无缝对接湖州市12345市民服务热线,打造“闻风而动、接诉即办”便民热线服务体系,实施“7×24小时”全天候“不打烊”服务,构建快速响应、高效处置的热线响应机制。

目前,卷烟价格咨询、卷烟真假鉴定、卷烟价格投诉等各类与消费者利益切身相关的事项均已纳入湖州市局(公司)“闻风而动、接诉即办”事项清单,切实筑牢消费维权共建共治“保护网”,保障消费者后顾无忧。

同时,面向消费者进一步完善维权途径宣传,立足“3•15”消费者权益日节点,面对面向消费者普及相关法律知识,讲解真假烟鉴别技巧和维权方法途径,为提振消费信心、恢复市场活力贡献力量。

下阶段,湖州市局(公司)将继续加大综合协同,多方发力,持续护航构建和谐的消费关系、消费环境,助力经济平稳健康发展。(陈珊珊、汪周凯、周丹)

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