湖南嘉禾烟草：以真心换真情 赢得客户满意声

“多亏了烟草公司对我的帮助，像现在卖烟月收入有4千左右，一年收入在5万多，而且，店面也帮我重新设计摆放，生意是越来越好，让我一个行动不便的残疾人，也可以依靠自己的双手挣钱养家，现在生活是越来越好了！”湖南嘉禾县行廊镇卷烟零售客户王志国对客户经理邝维感激道。

王志国是一名残疾人，早年因为意外事故导致双腿残疾，无法行走，自己坐着轮椅靠经营着这个小店维持生计，但生意一直不温不火，虽然精打细算，生活还是过得很拮据。

2021年来，嘉禾烟草的营销人员根据王志国店面环境差等突出问题，采取“多帮一”策略，组织业务精湛的营销人员上门会诊，制定针对性的帮扶措施。结合市局最新店面装修提升政策，及时开展店面升级。同时，党员服务队周期性开展主题活动，帮忙打扫卫生、整理柜台、维护标签，保持店铺整洁，店面形象焕然一新。

“掌握了销售技巧，经营起来效果就是不一样，各位经理们指导我销售，其他的经理经常帮助我，现在烟全部都卖得很好，收入也大大提高了。”说起卷烟经营，王志国洋溢幸福的笑容告诉笔者。

自党史学习教育以来，湖南嘉禾县烟草专卖局（分公司）高度重视党史学习教育成果的巩固提升，学史力行聚焦客户需求，常态化推进开展“我为群众办实事”实践活动，情系困难零售客户，对他们重点开展帮扶，让“我为群众办实事”主题实践活动看得见、摸得着、有实效。

“针对困难零售客户经营痛点及难点，我们要坚持精准施策、靶向发力，知道困难客户缺什么、急什么、忧什么、盼什么，真正为他们办实事、做好事、解难题，切实提升困难零售客户的获得感、幸福感、满意度。”在2022年国庆节前，嘉禾县局（分公司）局长、经理曹志辉带领分管领导和专卖、营销主要负责人深入各片区的贫困客户进行走访慰问，就做好困难客户的帮扶工作进行了安排部署。

由此开始，嘉禾烟草对全县1260多户零售客户进行全面筛查，确定困难客户为重点帮扶对象，采集客户需求10余类，建立《困难客户帮扶提升档案》，并务实开展困难客户帮扶。

首先是靓化提形象。针对店面环境差的困难零售客户，适当倾斜终端资源投入，开展支部结对帮扶，免费为其提供终端亮化设施，改善经营条件。其次是造血增盈利。充分发挥党员营销人员先锋作用，按照“一户一策”的原则，制定“基础+增值+特定”帮扶措施，精准破解困难客户经营难题，不断提高其盈利水平。最后组合优服务。联合工业企业、零售客户党支部组建志愿者服务队，定期对困难零售客户进行走访慰问，并联系金融信贷等方式争取资金支持，帮助指导困难零售客户坚定生活信心，完成脱贫成长。同时，按月实地回访，了解经营改善状况，不断提升经营改善效果，提高盈利水平。

2022年，共建成9家“湘村636”加盟终端，覆盖全县60%的乡镇；建设农网星级终端49家。在广发镇、袁家镇、普满乡分别打造了贵州中烟品规、“红色”品规、“浓香”品规特色陈列。

零售户刘建军也是其中一户受益者。刘建军的家人长期受病痛困扰，仅靠他经营食杂店维持家庭日常开支。针对他店面环境差、卷烟陈列乱、商品结构低、盈利水平低等突出问题，嘉禾烟草为他制定了有针对性的帮扶措施。近日，他的店铺旧貌换新颜，崭新的卷烟陈列地柜在他的店里“安家”，党员志愿者定期上门帮助他整理店面，鼓励他直面困难，乐观向上，鼓起快乐生活、快乐经营的风帆。

“我的经营环境比较陈旧简陋，有些商品无法得到妥善存放，又加之常年没有整理、杂物堆积，存在不少隐患。烟草公司党员给我捐赠了崭新的烟柜，客户经理随时随地从网上订货、库存管理、星级提升等方面为我提供经营指导服务；烟草志愿者们也常到我的店里帮我整理货物、打扫卫生、摆放卷烟，使我保持良好的店面形象。”看着焕然一新的店铺，刘建军树起大拇指。

客户满意是烟草营销的核心追求，嘉禾烟草的倾情帮扶和相伴同行，让贫困零售客户的经营之路走得更加稳健、更加踏实，让高质量发展更有“温度”，让幸福来得更有“质感”。

下一步，嘉禾县局（分公司）将继续以提升卷烟营销网络价值为基本点，坚持把卷烟零售客户满意作为出发点和落脚点，着力保持客户服务优势项，不断强化合理布局认同度，健全线上服务规范，推进信用体系运行，深化诚信互助自治，统筹终端服务有效覆盖、快速响应，提升零售客户对服务的认同感、认可度。（曹兴）

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