邵阳武冈烟草：“三心”服务，小窗口彰显大民生

（通讯员：王叶玲）“烟草办证窗口的服务非常好，今天上午有事耽误了一会，到政务服务大厅时已临近下班时间，我还担心事办不成，没想到窗口工作人员主动说办完再下班！”办完烟草专卖零售许可证变更申请的张老板笑着说道。

原来，这名办事群众前往武冈市政务服务大厅已到下班时间，但烟草窗口工作人员没有推诿，依旧保持热情耐心的服务态度，高效为其办理了变更申请手续。

在武冈市烟草专卖局政务服务办证窗口，延时服务只是日常工作的一个小缩影，办事群众有事马上就办、办就办好、办好下班，这样的服务已是一种常态。窗口工作人员正是秉持着“多一份用心、多一份耐心、多一份恒心”的服务理念，在服务上加码、质量上加持，创建让办事群众“舒心、暖心、放心”的政务服务窗口。今年，窗口工作人员被武冈市政务服务中心评为“服务之星”

多一份“用心”，提升服务精准度。武冈烟草坚持打造“服务型”窗口，贯彻落实“一次办好”“最多跑一次”工作机制，精心制作行政许可办理流程、烟草专卖法律法规、真假烟鉴别宣传资料，推行“适老化服务”“网上办”“邮寄送”，实行弹性办公、延时服务，最大限度方便群众办事需求，让群众少跑一趟路、少排一次队，切实为群众提供精准优质服务。今年以来，窗口工作人员为群众送证上门服务18人次，开展延时服务38人次。

多一份“耐心”，提升服务满意度。不会熟练使用电子设备、智能手机，是老年人办事时常见的问题。来咨询、办事的老年人，有的不识字，有的腿脚不便......因各种原因不能自己正常办理业务的老年人，烟草窗口工作人员提供“一对一”服务，全程跟踪帮办、导办。今年以来，武冈市烟草专卖局办证窗口认真落实“适老化服务”举措，接待老年人群众60余人次，“手把手”帮助老年人解决在办理烟草业务方面遇到的困难，不断提升老年人群众的获得感、幸福感。

多一份“恒心”，提升服务规范度。武冈烟草窗口工作人员坚持政务服务标准化、规范化，做到挂牌上岗，文明用语，办事热情；实行“AB岗”工作制，做到“一窗式办理、一站式办结、一条龙服务”；严格执行首问责任制、一次性告知，做到亮身份、亮承诺、亮标准，全面打造“规范型”窗口。今年以来，烟草窗口共办结行政审批671件，网上新办证件准予许可50份，办理延续证件514件，办结率100%，窗口服务好评率100%，群众满意度高，社会反响好。

服务永无止境。下一步，武冈市烟草专卖局办证窗口将始终站稳群众立场，聚焦群众办事“难点痛点堵点”，不断优化服务方式，提升服务效能，真正让群众享受到高效、快捷的便民服务。

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