槐荫烟草“向阳责任区”工作体系建设纪实

“哎呀，小杨你可来了，你快来帮我看看，这个怎么弄？”槐荫同安烟酒店的张大嫂一见到槐荫区烟草专卖局（营销部）的杨述之，就把自己近期在店铺经营中的问题一股脑说了出来……

这里是槐荫烟草党支部杨述之的党员责任区，在槐荫烟草建立“向阳责任区”工作体系后，一直在机关工作的杨述之通过党小组会集中学习、现场情景教学，已经能够熟练使用云pos盘点库存、数据分析功能，熟悉烟草专卖法律法规常用条款和卷烟投放政策等公司政策，并能根据节日、客户特征美化终端形象、开展特色陈列。在每个月的党员责任区工作中，杨述之用他细心的服务、耐心的讲解、温和的态度获得了党员责任区客户充分信任，给零售户上了一道“保险锁”。

槐荫烟草针对当前网建工作中存在的各类问题，坚持党建引领、问题导向和系统思维，将终端形象提升、终端整体亮化工作作为党员责任区的工作内容，围绕国家局“让客户更满意，我们在行动”主题活动要求，建立了“向阳责任区”服务体系，立足“强培训、定流程、细工具、重总结”四方面，强化党员责任区工作开展质效。

加强培训，确保服务操作“专业化”

根据党员责任区工作内容，以党小组为单位，采用集中培训、实操培训相结合形式，面向全体党员开展专卖、

营销工作政策、服务内容、服务技巧全面培训。第一党小组邀请营销、专卖业务骨干面向党小组党员开展业务培训，包括云pos使用方法、终端提升标准、信用评价标准、常用法律法规、合理布局相关规定等专销常用知识。

第二党小组采用“专销知识竞答”、“党员请出题”等多种多样的活动，提升党员学习积极性，增强培训效果，使全体党员能够有的放矢地开展党员责任区服务工作，确保服务工作“专业化”。

明确流程，确保服务过程“标准化”

对党员责任区服务内容进行全流程管理，每月下发服务重点，记录走访情况、问题反馈情况、客户问题解决情况。明确“服务开展——问题反馈”过程，制作《“向阳责任区”工作流程》，该流程明确了党员服务信息流转过程、服务效果跟踪过程，解决了党员服务资料与专销最新工作要求不匹配、服务效果缺乏跟进、追踪的问题；制作《党员责任区客户标准作业sop》，该sop对党员开展党员责任区服务的过程进行了细致、明确的指导，解决了服务项目多、易造成服务疏漏的问题，努力实现党员责任区支撑业务、提升形象的工作效果。

细化服务，确保服务开展“便捷化”

金太阳超市的邢老板一见到党员小王，就笑着说：“你这‘设备’真专业，跟修电器的似的。”

为保证党员服务操作便捷、服务工具齐全，槐荫烟草党支部建立了“向阳责任区”工具箱，定制标识鲜明、大小适宜的服务用品收纳箱，一体化收集服务工具，实现党员“快捷出行，精准服务”；建立《“向阳责任区”服务手册》，细化服务表单，确保服务项目完整明确、一目了然，避免服务缺项、漏项；制定《“向阳责任区”工作说明》、《“向阳责任区”指导宣传资料》，并根据专销政策变化实时更新内容。使用“向阳责任区”工具箱后，党员随身携带当前政策、卷烟品牌信息等指导材料，价签打印机、保洁布等服务工具，服务记录手册等服务表单，备齐服务资料、明确服务工具，解决机关党员与一线服务的能力不匹配、服务工具准备繁杂的问题。

强化管理，确保服务结果“成效化”

党建业务融合业务载体得到强化，服务客户的“前沿阵地”更加扎实。流程以党员“温情服务”提升客户服务感知，以党员“服务监管”提升整体服务质效，以支委会“效果审批”确保“向阳店”整体运行质量，将党员与一线人员紧密团结在一起，将党员攻坚担当作用与业务工作提升的需要结合在了一起。同时，在各“向阳店”设置“便民服务店”、“社区联络点”、“城市美容师驿站”，使“向阳店”在销售卷烟、展现终端形象之余，为消费者提供了增值服务，获得零售户、消费者一致好评，“党员服务标杆”形象得以凸显。

基层服务能力得到提升，量身定制的客户服务更加精细。“向阳店”建设既是“特色终端”的“展示点”，又是服务创新的“练兵场”。在“向阳店”设置党员先锋岗服务，对客户、消费者需求及时应答，促进党建业务深度融合；同时通过建设过程问题倒逼，推动后台专业化服务指导内容的充实和完善，服务策略得到升级，终端形象更加靓丽，客户全商品扫码数据更加精准。别具特色的“向阳店”成为槐荫终端形象闪亮名片，“客户服务标杆”形象彰显。

终端提升“样板间”引领作用明显，带动其他零售户共进步、共成长。鲜明的“向阳店”标识、整洁有序的店堂布局、生动醒目的卷烟陈列、领先的数字化零售技术，带给消费者全新的消费体验。通过示范引领，激活其他客户终端形象提升氛围，配合度和营销技能逐步提高，经营利润大幅增加，由客户经理“推动”、转变到自觉“行动”，凝聚起网络建设的强大合力，“店铺经营标杆”作用显现出来。（文/图  王艺璋）

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