揭秘阳光保险的“斜杠”高管

“您好，阳光保险，很高兴为您服务……”

或许你会认为接通热线的是一名客服人员，但实际上，这个温暖的声音来自阳光保险的一名高级管理者。其实在阳光保险，像这样的“斜杠”高管还有很多。

他们身兼数职，不仅需要站在自身岗位上纵览公司全貌，还要走出办公室，变身接线客服、柜台讲解员、现场查勘员乃至阳光客户体验官角色，真正深入一线，和客户面对面，为客户答疑解惑、提供服务。

听起来，他们在做一项很新的工作，实际上，“高管聆听客户声音”已成为阳光保险的常态化工作机制。一系列“高管聆听日、高管服务日、高管体验日、高管讲消保”活动无不传递着阳光秉持的以客户为中心的经营理念。

“斜杠”高管们还在方方面面关爱着客户……

高管大变身，全面深挖客户痛点

平日里，他们是坐在写字楼办公室的高级管理者，而在“高管聆听日”这一天，他们“大变身”，走出办公室，走进阳光保险云客服中心，聆听客户来电，了解客户需求，挖掘产品和服务方面的改进点。

这不是普普通通的高管下一线，也不是简简单单倾听客户声音，而是真正搭建起了阳光保险与客户之间的桥梁，意义深远。高管人员不仅要听客户说，还要真正推动从根源解决客户的问题。

除了聆听以外，还有实实在在的服务。在“高管服务日”活动中，阳光人寿和阳光财险各分支机构的负责人深入一线，热情接待每一位客户。他们有的走进柜台，向到店客户讲解投保和线上化服务流程，手把手指导老年客户通过手机办理业务；有的身临查勘现场，为客户提供专业的理赔服务，让面临事故心感焦虑的客户感到温暖与贴心。

在“高管体验日”活动中，各级机构的负责人又化身为客户，体验阳光的产品与服务，从线上服务、硬件设施、服务标准等各方面，360度检视自我，寻找改善点。对阳光保险来说，要做到“让客户说好”，必须要了解客户，了解客户最好的办法就是成为客户，跳出管理视角，身临其境在客户旅程中体验每一个触点，以客户视角审视阳光的服务。只有重视客户需求、挖掘服务盲区、聚焦服务品质、高效解决问题，才能真正提升客户体验。

早在2018年，阳光保险就已建立高管聆听客户声音的常态化工作机制，在全国范围内，利用线上、线下各种渠道，开展“高管聆听日、高管服务日、高管体验日”系列活动。其实，从各级管理者到每一位员工，无数阳光人都在用实际行动传递保险向善的爱与责任，始终坚持想客户所想、急客户所急、供客户所需。

科技强驱动，积极响应客户需求

阳光保险不断精进的服务背后离不开科技的身影，也正是依托强劲的科技实力，阳光服务效能全面提升，为客户送上极致体验。

阳光保险云客服中心始终秉持着“一切为了客户”的服务理念，凭借过硬的专业管理和服务水平，通过了呼叫中心行业全球最权威的COPC认证，成为内地金融行业客服中心中第一家获此项认证的公司。目前，阳光保险致力于打造精品“智能化”“差异化”服务方式，先后推出智能服务机器人、智能语音导航、5G视频服务，积极布局银发金融服务，提升“敬老、爱老、助老”的服务能力，迅速构建了覆盖电话、官网、微博、APP、小程序等入口的客户服务全媒体渠道融合平台，实现业务全流程一体化处理，为客户提供更高效、更智能、一站式的优质服务，从人工服务迈向了智能服务时代，让客户服务真正实现全年无休、时刻相伴。

在线下，阳光的智能陪伴也逐步推广。目前，阳光保险搭建了辐射全国大、中、小城市的服务网点，形成标准、统一、具有阳光特色的线下服务体系。2020年，阳光保险启动了柜面数字化升级，全面变革线下服务模式，从传统柜面向智能型门店转型升级，从单一的保单服务向多元客户经营升级。客户来到线下门店，不仅可办理保险业务，还可了解最新的服务资讯、获得线上服务指导等服务。

对于客户最为关注的理赔环节，阳光也以智能化赋能理赔升级。2021年阳光财险推出“闪赔宝”，为客户提供轻微车损案件全流程线上智能理赔，目前阳光保险车险申请理赔后最快4分钟即可完成赔付。2023年建设理赔集智平台，通过整合内外部资源实现智能调度、精准送修、服务升级等，让阳光理赔服务更省心、更安心、更贴心、更暖心。

体验形象化，驱动产品服务升级

卓越的客户体验对于任何企业的持续增长都至关重要，2014年阳光提出了“一心二上”的终极客户战略思想，即“一切以客户为核心”，坚持“改善客户体验为上，提升客户价值为上”，将客户体验提升到战略高度。目前阳光更是以价值性、特色性、实用性、好用性的“四性”标准作为衡量客户服务好与坏的原则。

那究竟如何衡量客户体验呢？有这样一个指标——NPS，它是近年来全球领先企业广泛采用的衡量客户体验的指标模型，可实现客户体验从感官到数字的转化。阳光保险在2015年引入NPS客户体验管理机制，2017年自主研发建设NPS客户体验智能管理系统，经多年优化迭代，2022年已进入NPS3.0深化应用阶段。目前，NPS客户体验智能管理系统已覆盖客户在全服务流程中的体验反馈，汇集线上和线下等多触点收集的海量数据，并多维度展示立体分析，让客户体验从“感觉抽象”到“直观形象”可视转换。阳光保险通过NPS客户体验闭环管理机制能够更清晰地了解客户感受、客户反馈，从而驱动产品服务精准化升级。

当然，要想全面了解客户体验，光靠数据还不够。阳光保险还组建了一支由各机构一线骨干员工及阳光客户构成的“客户体验官”队伍。在重要产品和服务流程规划阶段，“客户体验官”们会以“参加小型新闻发布会”“穿透式亲身体验”等方式，以客户视角对产品和服务设计进行打分评价，在产品和服务运行阶段，采取空降“神秘人”形式进行体验检查。由此阳光可做到产品和服务上线前、中、后各个环节对客户体验的严格把控。

宣教立体化，撑起消费者权益保护伞

在阳光保险的企业文化中，有一项特殊的内容是消费者权益保护专项文化，他们将“客户至上，让消费者满意”作为消费者权益保护的工作追求，要求全体阳光人“尽最大努力保护消费者利益，反对任何伤害消费者的行为”。用企业文化统一全体阳光人对于保护消费者权益的认知和行为标准，深入培育员工公平诚信的消保意识。

同时，阳光保险积极开展一系列线上线下消费者金融教育宣传活动，提升消费者风险识别能力，增强消费者自我权益保护意识。比如线上通过手机APP、微信公众号、官网等渠道传播金融知识、开展有奖问答、以实际案例提示消费者防范金融风险，线下在柜面设立“消费者教育宣传专区”，播放教育宣传视频，分发宣传手册，开展宣讲活动，聚焦农村地区、边远地区、少数民族地区等重点区域，及老年人、青少年、新市民等特定人群，加强金融常识的传播及对风险的警示。例如，阳光财险在少数民族地区开展“新市民”宣教方言汇活动，得到西藏、内蒙古、云南等地区的一致好评；阳光人寿开展“精准助‘残’、护疾有心”活动，制作手语宣传视频，有效提升弱势群体金融消费理念。

今年以来，阳光保险持续推进客户战略，构建客户驱动型发展模式，致力于从“感知的爱心、产品的用心、服务的贴心”三心出发，打造“知心阳光”。从聆听客户到感知客户，从服务客户到体验客户，阳光保险一系列围绕客户的举措，或许正是阳光保险“爱与责任”的落地、“知心阳光”的注脚，更是我国保险业高质量发展的缩影。相信伴随更多企业加快步伐打造优质客户服务，保险业的温暖将被更多人看到。

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