山西地方电力有限公司方山分公司开展客户投诉举报重点问题整治专项行动

优质服务是一个供电企业的生命线，做好优质服务需要公司全员参与。山西地方电力有限公司方山分公司以此次客户投诉举报重点问题整治专项行动为契机，上下联动、强化协同，从96598客服热线服务不到位、客户受电工程“三指定”、农村电网低电压、线路频繁停电四个方面加强对客户的投诉管理，对客户投诉做到快速反应，妥善处理，及时化解服务风险，全面做好优质服务工作。

一是定时开展全体班组人员优质服务学习，加强 “96598”客服中心人员及营业厅所有人员专项服务技能和业务培训、考核，制定相关客服中心、营业厅服务学习要求，确保客服中心、营业厅所有人员掌握服务技能，熟练业务流程；严格执行“首问负责制”，端正服务态度，对客户咨询、投诉说话语气婉转，不推诿、不拒绝、不搪塞，要及时、耐心、准确地给予解答；同时做好客服中心反映情况跟踪服务，以及后续跟踪服务应对措施，事后主动关注客户对我们服务工作评价满意度，坚决杜绝服务不到位以及人为因素引起的投诉事件。二是继续公开办电服务信息，在各营业厅及微信公众号公布具有合法电建资质的企业名单与联系电话供客户选择，同时在办理受电工程相关业务时向客户详细讲解与受电工程“三指定”行为相关的政策法规，以服务升级助推市场开拓，并将“三指定”问题纳入公司检查重点，坚决杜绝“三指定”行为发生。三是成立“电压质量管理”工作领导小组，对存在“低电压”问题的低压线路进行改造；同时对高负荷台区三相负荷不定期进行测量，发现不平衡问题及时上报，安排改造；严格执行100千伏安及以上专用变压器用户功率因数考核，督促大功率用户安装无功补偿装置，实现无功功率就地平衡，提高线路功率因素和电压质量。四是加强巡视管理，各班所发现隐患缺陷要及时上报处理；严格执行公司制定的故障抢修制度，同时积极采用“一停多用、综合检修”的方式，减少因故障或检修带来的停电次数及时间；加强用电检查工作，对发现的客户设备缺陷隐患要限期整改到位，从而保障电网安全。

下一步地电方山分公司将结合此次专项行动，做到深学习，查问题，改不足，促提升，实现个人综合素质的提升，同时积极开展服务排查，组织人员通过走访客户、模拟报修等方式，检验工作人员服务情况，做到服务深入细致，不留隐患，不留问题，为广大电力客户提供优质的服务。

文、图/山西地方电力有限公司方山分公司 穆锦廷