山西临猗农商银行：“四大抓手”打造金融消保工作新格局

金融消费者权益保护工作直接关系到广大人民群众的切身利益，今年以来，山西临猗农商银行积极履行社会职责，采取“四抓”工作举措，扎实推进金融消费者权益保护工作，构建和谐健康的金融消费环境，努力为金融消费者提供更优质高效、更有温度的金融服务。

抓制度建设，夯实金融消保工作根基。紧紧围绕省市联社安排部署，相继制定《临猗农商银行消费者权益保护工作管理办法》《临猗农商银行消费者金融信息保护管理办法》《临猗农商银行消保审查管理办法》等11项制度，明确消保工作的信息保护、审查管理、投诉处理、宣传教育、信息披露等，进一步明确董事会、高级管理级、消保委员会、各部门工作职责，责任到人，细化到岗。强化消保制度流程管控，规范管理事前审查、事中管控、事后监督等环节，确保产品研发、营销推介、业务宣传、合同管理等各个环节，都符合相关规定，为消保工作开展奠定制度基础。

抓场景宣传，提升社会公众理论素养。围绕广大金融消费者关心的重点领域和亟待解决的难点痛点问题，建立完善消费者权益保护宣教体系。开展“金融知识惠万民”线上直播宣讲活动，将消保知识搬上直播间，共吸引“云端”10.73万人次围观参与。聚焦“一老一少一新”等重点群体，分别开展“远离非法金融活动”“关爱老年人”“助力新市民”等主题宣传活动，受惠群众20万人。创新宣传形式，结合日常生活中的真实场景，制作10余部消保宣传短视频，借助网点LED屏、电视、微信、抖音等多种喜闻乐见的渠道和方式，持续为客户普及非法代理维权、非法集资、电信诈骗、银行卡盗刷等，引导社会公众自觉远离非法金融活动。通过多种渠道，把金融消保知识送到百姓手中、送达群众心里，提高各类客户金融理论素养。

抓过程管控，规范消保运营工作流程。坚持“制度先行、公开透明”原则，将金融消费者权益保护贯穿于业务操作的全流程。信贷服务方面，以阳光办贷为载体，公开信贷业务办理条件、利率、流程等相关信息，让客户根据个人需求选择信贷产品。理财销售方面，对客户风险承受进行测评，根据客户风险偏好，让客户自主选择金融产品、金融服务，努力维护金融消费者的知情权和选择权；在服务收费方面，将收费项目提前告知客户，严格按照监管规定及省联社收费标准收费，保障客户知情权。按季召开消保工作推进会议，总结分析消保工作开展情况，分析研判存在短板不足，明确下一步工作重点，推动消保工作布好局、引好路。

抓渠道畅通，提升客户金融体验。为了使金融消费者权益最大程度得到保护，全行各网点专区摆放客户意见簿，加强客户跟进回访，向社会公布投诉受理渠道、处理流程和时限。实行投诉首问负责制，确保电话投诉及现场投诉能在第一时间受理。设立了消费者投诉专线，营业大厅墙壁醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，畅通消保投诉渠。确保金融消费者在受到利益侵害或不公平待遇时，第一时间能够得到反映。强化对客户投诉的监督跟进，建立明细台账，实行动态管理，推动促进消保工作高质量发展。

（文/临猗农商银行  赵变兰 黄骁）