湖南慈利县烟草局：“筑梦”乡村阡陌 沁入客户“心田”

湖南省慈利县地处武陵山脉东部边缘，澧水中游。作为一个有着“七山半水分半田，一分道路和庄园”的山区县，农村卷烟营销是带动当地乡村振兴不可忽视的力量。

然而，由于农村卷烟零售户大多离城区较远，对于政策、中心市场的了解不多，农村客户难沟通、农村店铺难转型、农村市场难维护是客户经理的刻板印象。不过，来自湖南省张家界市烟草专卖局（分公司）的赵愈孟却有着自己的应对心得。在14年农村市场维护的工作历程中，她对接多个乡镇，服务了形形色色的农村客户，并总结形成“重情感”“持耐心”“优方式”三大法宝，有效提高了客户服务质量，为广袤的农网市场注入涓滴力量。

客户培训会现场。

法宝一：重感情 暖客心

刚接管农村市场的时候，赵愈孟看到的是脏乱的柜台柜面、缺标缺码的卷烟商品、没有招牌的店面、没有功能分区的货架......这些现象几乎在每一家店铺中都有所显现。另外，城乡之间的距离导致农村客户多数时间通过电话、微信等方式与客户经理沟通，很多客户对政策难以理解，对客户经理的入户走访有所排斥，对访销日程捉摸不清。一个个难题涌现在赵愈孟面前，一段段关系等待着赵愈孟的维护，她陷入了沉默。

赵愈孟认为农村客户看中的往往不是利益，而是感情，只有与客户建立深厚的感情基础，才能相互理解、相互帮助、相互成就。她将入户拜访视为走访亲戚、将政策讲解视为向家人普及知识、将烟柜陈列视为美化自家店铺、将培训开展视为家庭会议、将普法宣传视为帮助家人防范风险、将客户建议视为家人对自己的期许......赵愈孟将大大小小的工作视为与亲近之人的沟通，在她的细致服务和持续走访下，其管理的273个客户中，发展了6个加盟终端，3个旅游终端，江垭片区更是慈利烟草的明星农网市场，是整个农网的“市场标杆”。

法宝二：持耐心 疏客困

进行数字化转型的湘村636店铺。

为助力国家实现经济高质量发展，打造现代化卷烟市场体系，“数字化转型”“网络营销建设”成为了热点，这为农网客户带来了新的机遇，也存在着一些难题，但赵愈孟相信只要有耐心就能将问题迎刃而解。

“只有勤走访、勤讲解、勤复盘，始终秉持着耐心，在掌握客户实际需求的前提下，循循渐进地讲解，就能将客户困难妥善解决。”赵愈孟说。

提前对整个片区开展客户意愿摸底调查，登记客户疑难困惑，挨家挨户上门精准解答，手把手指导客户进行库存管理，对转型后的经营工作全面跟踪，及时联系银行等相关部门，深化客户“现代化经营”理念，为打造职业化零售客户队伍进行储备工作，确保客户实现“物”的数字化，也要实现“人”的数字化。

“多亏了赵经理当年的宣传指导，谁能想到我滴这么一家农村小店，还能进行数字化管理呢。”三官寺的何老板自豪地说。

在赵经理的协助下，101个客户成为了现代终端客户，并且扫码活跃度达到了91.09%；13家店铺发展为“三全门店”，占慈利县“三全门店”的22.8%。这些成就都是在她的耐心讲解、细心说明下实现的。

法宝三：优方法 护客益

维护客户利益，最重要的就是要协助客户筑牢筑稳筑强规范经营的防线，但大部分客户规范意识薄弱，安全意识匮乏，为了让客户在规范的道路上稳步前进，赵愈孟认为需要优化工作的方式方法。

她常常告诉客户，开店经营，最重要的就是要在消费者心中有“信用”。明码标价、悬证经营、陈列规范等，这些在消费者心里就是“信用”的具象化，店容店貌的提升可以让消费者更信任，卷烟陈列的规范整洁可以提高消费者的购买欲。一旦让客户深刻理解“信用”理念，市场的健康运行就有了切实保障。

除了自己单打独斗，赵愈孟深知协同机制可以产生更大效能。于是她时常邀请专卖部门的市管员共同下乡，对客户进行讲解，提升客户守法守规意识。并常常与物流人员针对偏远地区客户“取货难”的问题进行商讨，为客户争取最优线路与最适合的取货时间，确保客户得到最大便利。

今年以来，赵愈孟围绕规范经营共组织开展6场客户培训会，参会227户次，覆盖率86.15%。不少客户表示，自己的风险防范意识与守法守规意识得到了显著提升。在本年度的满意度调查中，赵愈孟排名慈利县局前列，评得服务标兵1次。

岁月如歌，2024年是赵愈孟同志工作的最后一个年头，她将青春撒在大大小小的乡镇上，将热血流淌在客户心中，将点滴作为映射在一家家店铺中，既坚持“用心用情优服务”的工作理念，又不忘“弦歌不辍育新人”。她的经历也激励了慈利烟草的广大青年员工，深入一线，深耕基层，答好客户答卷，用好“三宝”，结出客户服务“累累硕果”。

（文、图/湖南省慈利县烟草局 贾清）