用心用情办实事，提高客户满意度

今年来，为持续推动“我为群众办实事”主题教育成果转化成为民办实事的实际行动，云南省丽江市宁蒗彝族自治县烟草专卖局（以下简称“宁蒗县烟草专卖局”）依托“四帮”服务先锋队开展系列“办实事、解难题”活动，不断增强客户获得感、幸福感、安全感，切实提高客户满意度。

帮扶有“精度”，生活更暖心

帮扶困难零售客户是宁蒗县烟草专卖局开展为客户“办实事、解难题”的重要举措。为全面摸清区域市场客户的真实情况，“四帮”服务先锋队对辖区全体零售客户进行入户调查、问卷调查，深入了解困难零售户的具体情况，并建立了18户困难零售户民生档案，精准做到一户一档、因店施策。

为纾解困难客户的经营难题、生活难题，宁蒗县烟草专卖局精准制定帮扶措施，积极对接金融机构结成帮扶对子，从生活物资、金融产品、终端环境等方面进行指导帮扶。10月29日，宁蒗县“四帮”服务先锋队联合红塔银行大理祥云支行党支部，重点针对首选出的8户典型困难客户开展了帮扶行动，帮扶人员为困难客户送上精心准备的生活物资。同时，为缓解客户订货资金压力，宁蒗县营销队伍积极对接银行办理“烟商贷”；为提升客户盈利水平，营销人员提供详细的政策宣传和业务指导，以精准帮扶带动客户生活更加温暖舒心。

客户帮扶主题党日活动。摄/解姣

焕新有“力度”，体验更舒心

为焕新消费体验，宁蒗县烟草专卖局立足普通终端依然占大多数的现状，全面推进普通终端焕新工程，聚焦更换陈旧价签、优化货品陈列、整洁经营环境、整理店容店貌等关键环节，打造更加舒心的购物环境。截止10月30日全面完成普通终端焕新563户，夯实普通终端方便购买、诚信经营的基础保障作用。

宁蒗县烟草专卖局营销人员首先对普通终端客户进行分类， 针对全域普通终端推出“整理、改善、改造”三种焕新模式，按照产品陈列、体验改造、百货布局标准，推进终端整店改造，引导零售客户自觉提升店面形象。针对店铺货物杂乱、环境较差的客户帮助他们进行店铺卫生大扫除整理；针对店铺拥挤、陈列被遮挡的客户，客户经理分批次开展主题陈列，改善陈列效果；针对店内宽敞、整洁有序的客户，帮助其规划设置休息区，供顾客在购物之余稍作休息，体现了“消费者至上”的服务理念。

客户经理在农网终端更换标价签。摄/解姣

宁蒗县大兴镇客户李莲英因患重大疾病需经常外出就医，小卖店的收入成为了她家的主要经济来源。客户经理在了解到她家情况后，积极向当地烟草部门协调开展针对性帮扶，不仅给她帮扶生活物资，还主动帮她整理货架、优化陈列、改善环境......看着焕新升级的小店，李莲英欣喜地说道：“以前打理店铺、生活上的困难全靠自己扛着。现在好了，你们真是我的及时雨，有了你们的关怀和帮助，我度过难关的信心更足了。”

据宁蒗县烟草专卖局市场部门负责人介绍：“帮扶困难客户、开展终端焕新是‘我为群众办实事’的缩影。未来，宁蒗县烟草专卖局将继续立足客户需求，切实为客户办好事、办实事、解难事，让零售客户从我们的工作中切切实实感受到暖意，真正提升满意度。”

（文/云南省丽江市宁蒗县烟草专卖局（分公司） 解姣 寸亚昆）