山西省中阳县：推动“12313”热线工作质效双提升

近年来，山西省中阳县烟草专卖局（营销部）坚持以“有呼必应、为民排忧”为工作目标，不断完善相关制度体系、不断优化工作流程、不断强化责任意识，全力推进“12313”热线处置工作提质增效。

在宣传普及上下功夫。一方面以各类法律法规宣传活动为契机，通过设立咨询台、发放宣传资料、现场讲解等方式，向广大群众宣讲热线的工作理念、功效定位、服务宗旨和经验做法。另一方面以线上推送和市场走访相结合的方式，向零售户普及热线的工作流程与各类处理时限。通过全方位多层次的宣传，群众对“12313”的知晓率显著提升，拨打热线反映问题的积极性也明显增强。

在快速响应上下功夫。中阳县局针对12313市场监管服务热线的派单，建立了24小时全天候人工服务体系，确保群众诉求能在第一时间得到响应。受理、分派、办理和回访各个流程的承办人员电话二十四小时开机，做到接到工单后十五分钟内电话复核，半个小时内开展实地核查，两个工作日内对调查处理情况进行回访。通过实行严格的快速响应机制、规范的工作流程和明确的责任制度，群众的诉求可以得到及时处理，问题的解决时效显著提升，零售户与消费者的满意度也得到有效保障。

在监督考核上下功夫。中阳县局将热线工单的办理时限、办理质量以及上级通报的群众满意度纳入月度绩效考核内容，考核结果与评先评优、绩效二次分配直接挂钩。此外，热线主管部门还定期开展对工单办理情况的复盘分析，针对群众反映的突出问题和办理过程中的薄弱环节，及时调整工作策略，优化服务流程。通过这种切实有效的考核体系，承办人员的大局观和责任意识得到强化，也为“12313”热线工作迈上新台阶提供了有力保障。

（文/山西省中阳县烟草专卖局（营销部） 薛志鹏）