多措并举 健康惠民——“三零服务”让群众看病就医更加暖心舒心

近年来，虎林市卫生健康局坚持以人民健康为中心，聚焦民生、深化医改，破解群众看病用药“急难愁盼”，依托紧密型医共体建设，以规范医疗行为和减轻群众就医负担为目标，推行“三零服务”（零投诉，零元入院，零差价药房）新举措，探索“小切口”撬动“大提升”、“小药片”托举“大健康”，营造医疗服务“满格”获得感、“顶格”幸福感，实现群众就医诊疗“零距离”。

一、拉紧医患“新纽带”，优质服务“零投诉”。聚焦“看病难”，组建“零投诉”工作专班，定标准、压责任，强化管理机制，实施检验结果互认，解决违规私自收费问题，确保“医患连心桥”稳固搭建。一是健全组织体系“制度化”。成立工作专班，明确各岗位服务规范和职责，在显著位置张贴投诉、举报电话，建立“科室主任-院领导-局领导”三级投诉管理机制，提供上门式处理，第一时间将问题解决在摇篮中，截至目前收集建议31条，解决问题15条，医疗纠纷投诉化解率100%。同时，设立重复医学检验、违规私收费举报电话1部，每月对患者进行不少于50人的电话随访，确保问题在科学合规的前提下及时解决，有效保障医患双方合法权益。二是实施结果互认“专业化”。制定《虎林市医疗集团检查检验结果互认共享的通知》，指导并监督公立医疗机参加省级临床检验中心质量评价活动，扎实推进2大类105项医学检查结果互认工作，实现了县域内二级以上医院检查检验结果共享互认。先后调整全市14个医疗质量控制小组，统一检查报告标识，提升了辖区内检查检验同质化水平，已互认3000余人次，为患者节省检查费用达到121万元。三是解决违规收费“标准化”。细化收费项目公示、审核流程、追责办法等12项制度，层层签订《廉洁收费承诺书》156份，确保责任到岗到人。通过调取HIS系统数据、比对收费清单、回访患者等方式，开展公立医院全面自查自纠，联合医保部门对全市28家医疗机构开展医疗收费专项检查共6次，通过“大数据筛查+实地检查”，重点核查检验项目收费、耗材加价等环节，督促4家定点医疗机构退回医保基金32.5万元。

二、解锁就医“新密码”，入院办理“零元式”。创新推出“零元入院”惠民政策，以“先诊疗、后付费”的人性化服务模式，解决群众“看病贵”问题。一是破解看病“痛堵点”。长期以来，“看病难”问题困扰着许多普通家庭，尤其是经济困难群体。传统的住院模式要求患者预先缴纳押金，部分患者因一时难以筹措资金而延误治疗，甚至被迫放弃就医。为此，推出“零元入院”政策。该政策通过医保实时结算让患者无需缴纳押金即可先行接受诊疗，待治疗结束后再行结算，极大降低了就医门槛。二是群众就医“舒心点”。自“零元入院”政策实施以来，已累计惠及99名患者（包括许多突发疾病或经济困难的患者），赢得了社会各界的广泛赞誉。创新推出“阳光大厅”一站式服务、引入智能叫号系统，患者排队时间从2小时缩短至30分钟，往返距离减少一半，药房取药、检验预约从40分钟减少至15分钟，惠及5.7万余人，实现精准就医，节省费用约18万元。设立门诊静点室，配置30个输液位和专业护理团队，年均服务患者1200余人次，彻底告别“走廊输液”历史。三是惠民政策“标杆点”。“零元入院”政策的核心在于简化流程、减轻负担。推动“智慧医疗”向基层延伸，指导11家乡镇卫生院和社区服务中心投入12.8万元采购智慧医保设备，实现基层医保结算及健康档案管理“一网通办”，并推出“刷脸就诊、扫码取药”服务，目前日均服务无卡患者80人次，效率提升了50%，打通智慧医疗“最后一公里”。建立双向转诊机制，在医疗集团总院成立双向转诊办公室，畅通县域医共体内双向转诊通道，统筹为经家庭医生上转的患者提供优先接诊、优先检查、优先住院服务衔接。

三、释放医改“新动能”，便民药房“零差价”。聚焦“看病贵”，依托紧密型医共体建设，开设零差价便民药房，降低药品采购成本，让患者使用价廉质优的药品。一是满足患者“需药”连续性。医院建立短缺药品预警机制，实行长处方管理，由原来的门诊处方1周量增加至12周量，满足患者药品所需所盼。并通过院内HIS系统，实时监测“零差价便民药房”中药品每日销售情况，及时与相关部门沟通，解决药品供应问题，提升患者就诊体验。从2025年1月份处方280张，药品销售金额50458.28元增长到4月份824张处方，药品销售金额163865.41元。同时，计划以虎林镇卫生院为试点，打造医共体零差价药房，依托家庭医生提供老年人、慢性病患者个性化用药指导，进一步满足群众购药需求。二是降低患者“购药”成本费。严格执行药品“零差价”销售政策，所有药品均按进价销售，无额外加成，销售单价等于采购单价。己配备500多种常用药品，其中257个品种为质优价廉、疗效确切，通过国家一致性评价的常用低价药品。在医院便民药房购买药品，除医保丙类药品外，其他药品均可通过职工门诊统筹报销，极大地降低患者购药成本，让患者在就医过程中感受到实实在在的实惠。三是保证患者“用药”更安全。建立健全医共体药品管理质量控制中心，对基本药物、集采药品实施不良反应动态监测，累计上报风险信号86条，处置率100%。建立药品追溯码系统，实现从采购到患者终端的全流程追溯，问题药品召回时间缩短至4小时，统一制作零差价药房标识，社区卫生服务中心、乡镇卫生院采购5.76万元的药品“追溯码”接口，药品安全预警和应急处置不断强化。依托“纳里医生”远程会诊平台，开展家庭医生“签约有感”行动，为签约的慢性病患者提供处方服务、用药指导和日常健康管理，提升居民的获得感。医院“零差价便民药房”还配备了专业药师，为购药群众提供免费的、专业的用药指导服务，既能减轻群众负担，又能有效减少药物滥用和误用，获得群众广泛好评。（虎林市卫生健康局 刘延国）