陕西礼泉：适老化服务为银发店主架起暖心桥

“最美不过夕阳红，抬望眼，太阳驰过西山，满天正是霞光。”银发经济事关国家发展全局和亿万百姓福祉。近年来，陕西咸阳礼泉县烟草专卖局（分公司）【以下简称县局（分公司）】积极响应，创新推出一系列适老化服务，在“快时代”下悉心关照“慢速度”，为银发店主架起了一座座暖心桥。

“手把手”教学：让智能设备“玩得转”

“真不好意思，我这记性越来越差了，刚学的网上办业务，转头又给忘了，还得麻烦你们。”店主张大爷看着匆匆赶来的县局（分公司）工作人员魏阿雄，脸上写满了歉意。

“大爷，不麻烦，这都是我应该做的，您就放心吧。来，您看这里，跟着我一步一步来……”魏阿雄一边温声细语地解释，一边打开手机APP，耐心细致地指导着张大爷修改了订货系统密码。“大爷，平时您家人不在身边，下次还有需要帮忙的，尽管打电话给我们，我们随时都在！”

魏阿雄（左）指导银发店主使用智能设备

这只是魏阿雄日常工作中一个缩影。在礼泉，有100多位像张大爷这样儿女不在身边的“留守”老人，他们在使用智能设备时常感力不从心。为此，县局（分公司）推出了贴心的“一对一”教学服务，工作人员每周主动上门，通过“手把手”的实操演示，耐心帮助银发店主熟练掌握订货系统、云POS收银机等现代化设备的使用技巧。

为了降低学习门槛，县局（分公司）精心制作了《智能设备操作三步法》图文手册，将原本繁琐的操作步骤极致简化为“点击—确认—完成”的清晰图示；此外，他们还贴心地录制了地道方言版教学视频，让老年人在轻松愉快的氛围中一看就懂，一学就会。不仅如此，县局（分公司）还细心地为银发店主配备了老花镜、放大镜、语音播报器等适老化辅助设备，让他们能够更加便捷、安心地打理店铺，真正实现“数字无障碍”。

“爱心卡”助力：让贴心服务“看得见”

“这卡片真管用！遇到问题打个电话，立马有人来帮忙。”店主赵大妈拿着贴在柜台旁的“银发客户经营爱心卡”，连连称赞，喜悦之情溢于言表。

针对老年群体记忆力衰退、求助不便的痛点，县局（分公司）创新设计了这张小巧而实用的“爱心卡”。 这张“爱心卡”不仅清晰标注了工作人员的姓名、联系电话，更列举了诸如“健康关怀服务”“法律援助服务”等详细服务清单，为银发店主提供了全方位的支持。卡片背面还印有订货系统密码修改流程图，方便老人随时查阅，真正做到“一卡在手，经营无忧”。

同时，县局（分公司）依托微信群搭建了高效便捷的“银发客户互助平台”，每日推送实用的“一句话经营小贴士”，涵盖“高温防潮妙招”“新品推荐话术”等贴近实际的内容。银发店主在群内踊跃提问，工作人员和年轻零售户迅速实时解答，形成“一问多答、经验共享”的良好互助模式。截至目前，已有83%的银发店主加入该平台，平均问题解决时效缩短至2小时内，这不仅极大地提升了服务效率，更赢得了群众的广泛赞誉。

“心连心”关怀：让温情守护“不断线”

适老化服务不仅仅是设施的升级，更是服务重心的下沉与温度的传递。除了帮助银发店主解决数字化难题，县局（分公司）还要求工作人员将“多一句问候、多一把搀扶、多一遍解释”的“三多微笑”服务理念，落实到每一次拜访、每一个细节中。

“现在骗子太多啦！在日常生活和经营中一定不要轻易透露个人信息，对待来历不明的电话和短信，要提高警觉，坚决做到不轻信、不透露、不转账。”每当拜访银发店主时，县局（分公司）工作人员商散妮总会不厌其烦地多嘱咐几句，将反诈宣传巧妙地融入日常关怀，守护老人的财产安全。

“这里交通不便，您腿脚又不方便，以后许可证延续这种业务您只要给我们打个电话就行了，我们会给您送到家里来。”县局（分公司）工作人员樊明明一边说着，一边将崭新的许可证稳稳地挂在了墙上。

针对偏远地区或行动不便的“银发”店主，礼泉县局（分公司）专门成立了“上门服务小组”，定期为他们提供帮代办服务，免去舟车劳顿。同时，他们还建立起“1+1+N”结对帮扶机制，即每位工作人员定向联系2～3位银发店主，提供店铺陈列、经营指导、防诈提醒、健康评估等多方位、个性化的关怀。

礼泉县局（分公司）负责人表示：“通过不断深化和细化适老化暖心服务举措，我们欣喜地看到，银发店主们正从‘数字困境’走向‘指尖从容’，从‘单打独斗’迈向‘互助共赢’。未来，我们将继续探索创新，让适老化服务更全面更贴心，让每一位银发店主都能感受到社会的温暖与关怀，真正实现‘老有所乐，老有所安’！”【单位/咸阳市烟草专卖局（公司） 文图/魏锋 袁浩】