以“换位”体验推动医服务质量“到位”提升

为积极响应全市卫生健康系统“如我在医”行动号召，切实解决群众就医过程中的痛点、堵点问题，近日，瑞金市总医院妇幼保健院院区领导班子成员化身“患者”和“志愿者”，分批次深入门诊、医技等重点科室，通过沉浸式体验、零距离服务，全方位优化就医流程，提升患者满意度。

沉浸式体验就医全流程

党委书记刘强深入医院一线，先后来到挂号、取药窗口及中医科、口腔科、儿科门诊等科室，以患者身份全程体验挂号就诊、检查取药等就医全流程，通过沉浸式体验精准把脉服务短板，细致梳理诊疗环节中存在的问题。

在挂号缴费窗口，他深入参与患者排队挂号、缴费的过程；取药环节中，他真切感受了药师发药时的服务态度，以及对患者用药指导的细致程度；在中医科、口腔科等临床科室，他体验了候诊就诊全过程，全方位观察医生的问诊模式、检查操作及医患沟通情况。

在门诊大厅，党委委员、副院长陈北洋身着志愿者服参与服务群众工作，俯身倾听群众对预约挂号、缴费流程的真实反馈，手把手指导群众操作自助挂号机，完成手机缴费等数字化操作，并针对群众反映的问题及时提出整改意见。钟柏林副院长则以"普通体检者"身份，全程体验功能检查科服务流程，通过计时测算各环节等候时长，发现并指出高峰期排长队问题，当即与科室负责人商讨改进措施。

党委委员、纪委书记杨芳文在医学检验科体验肝功能检查项目，进行抽血环节时，敏锐发现抽血台上的护垫存在质地偏硬、尺寸及高度与患者手臂放置需求不匹配等问题，当即向工作人员提出反馈意见并立即整改；党委委员、工会主席刘素英走进体检科，重点指出了自助挂号机页面设计的问题，并要求迅速优化改进，切实提升群众就医便捷度。

此次医院领导班子通过“如我在医”体验行动，精准捕捉到就医流程中的细节短板，彰显了医院以患者为中心、全力提升医疗服务质量的决心。今后，医院将持续以“患者满意”为标尺，建立“体验-发现-改进-提升”的闭环机制，领导班子和科室负责人带头下沉一线，全面梳理患者看病就医环节存在的问题，制定问题清单、整改清单，并对照提出优化意见，不断增强群众就医的获得感、安全感和幸福感，为守护群众健康筑牢坚实屏障。（瑞金市总医院妇幼保健院院区钟可臻）