武汉市烟草硚口区局:创新+直播打通客户服务“最后一米

2022-05-09 来源：经济日报未知　加入收藏

面对严峻复杂的疫情防控形势,武汉市硚口烟草在严守防疫战线的基础上,从最关乎客户切身利益的地方入手,充分利用融媒体载体,创新打造服务新体验,以过硬的业务素质打通服务客户“最后一米”。

创新精益工具,提升拜访效益。为加强客户经理日常拜访工作精益管理,我局专门在精益工具上进行了针对性的创新性探索。客户经理日常拜访工作,分为三个服务阶段,八个服务项目,共计十八项服务内容,客户经理要熟练掌握如此繁琐的条条框框,是相当困难的,因此也就造成了不少客户经理对规定动作无法完全吃透,这样一来就会大大影响日常拜访工作的效率与作用。为了解决这个问题,我们创新性地将客户经理日常拜访工作内容,制作成简短而趣味地动画小视频,并且将各服务项目、服务内容编成整齐而押韵的顺口溜,加入小视频,通过有趣又轻松的方式,帮助客户经理更加便捷地掌握各项规定动作,从而规范提升拜访工作的效率。

图为我局客户服务部制作的客户经理拜访指南小视频

共建直播平台,增进客我交流。我局以创新工作室为依托,结合当前疫情防控形势,创建经济适用的网络微直播间。制定了《硚口区局年度网络直播工作方案》,通过轻松愉快的直播方式与客户进行交流,进一步增进客我感情,提升服务质量。

在一次直播授课中,汉正市场部副经理金敏从 “我能不能加入现代终端”“作为现代终端怎么升级改造”等等客户最关心的问题入手,召开“打造优质现代终端”网络直播,深入浅出的向广大零售户宣传现代终端建设的目的和意义,阐述了建设现代终端在“终端硬件打造、终端资源配置、品牌文化宣传、个性化经营指导、全店铺管理”等方面给现代终端零售户带来的服务提升,并向客户介绍了现代终端未来的发展规划及方向,有效提升客户终端打造的积极性,赢得了客户们的交口称赞。

图为汉正市场部副经理面向辖区全体零售客户介绍现代终端升级打造效果

价签缺了怎么办?价签重要吗?我局汉水所副经理黄涛从零售客户的实际经营情况出发,立足当下零售客户的热点、痛点、难点问题,面向广大零售户开启了网络直播营销活动。两个平实又常见的问题,激发了零售客户的兴趣,直播介绍了当零售客户有空白价签时如何利用工具规范的补充价签,当没有空白价签时,如何通过“金叶微服务”公众号提报价签需求的操作方法,黄主播还通过手机进行了现场演示,让零售客户清楚的了解整个操作过程。

客户们纷纷表示,在武汉疫情出现反复的紧张环境下,能够在看店或居家之余以直播的方式听听课、聊聊天,既暖心又开心。生动有趣的讲解、干货满满的指导也让他们感受到了武汉烟草人的关心与用心。

另外,不少终端零售客户也主动加入到主播阵营中,积极分享经营中的经验和策略。古田管理所知音客户讲师韩洪恩以自身经营发展历程为案例,从柜台陈列、品牌推荐、客户维护以及云pos软件应用等方面,生动全面的分享了后疫情时期卷烟经营的制胜之道;汉水管理所知音店长高雅薇以“如何把烟卖好”为主题,结合公司培训的专业技能和服务技巧以及自身经营过程中的亲身体会,从诚信经营讲到服务理念,从品牌培育讲到卷烟陈列,与大家展开了深入的沟通交流。

截止目前,在我局营销工作人员及部分终端零售客户的共同努力下,累计开展网络直播26场,累计观看人数15454人次,直播时长820余分钟,逐步实现了线上、线下齐头并进的服务模式。

打造线上课堂,赋能客我成长。为做到防疫情、提能力两不误,我局灵活培训方式,推出了一系列线上服务微课堂,课堂内容涵党史教育、规范经营及安全管理等等,进一步提升客我素质和营销能力。

为迎接党的二十大胜利召开,掀起全员党史学习热潮,我局客户服务部联合党建办公室开展“我与客户共成长”学习党史、国史专题网络直播培训。从回顾中国共产党百年光辉历程、诠释中国共产党的伟大建党精神、展望中华民族伟大复兴的九个必须、寄语广大青年及号召全体党员五个方面和零售客户共同学习了“七一”重要讲话精神。

卷烟零售客户信用体系建设是湖北省烟草公司近年的重点工作之一,目前仍在试点、推广阶段,很多零售客户对此还较为陌生。为此,汉水市场部副经理黄涛分别从“为什么要开展卷烟零售客户信用体系”、“卷烟零售客户信用体系是什么”、“零售客户的信用体系建设做什么”三个方面向零售客户讲解了卷烟零售客户信用体系的相关内容,解释了“诚信”与“信用”之间的异同,重点讲解了等级如何划分、如何评定和如何应用等广大零售客户较为关注的问题。他将信用体系建设与规范经营相结合,引导客户重视信用问题,提升守法经营意识,倡导零售客户“守信用、讲信用”,号召大家一起营造“守信光荣、失信可耻”的卷烟经营氛围。

图为汉水市场部副经理开展“卷烟零售客户信用体系那些事”网络直播培训

我局邀请硚口区消防讲师刘一凡教官,面向辖区全体零售客户开展消防线上培训,就客户门店用火规范和电路老化等安全隐患进行了讲解,并针对各类火灾如何施救、自救作了图文并茂的详细说明。此次线上培训打破了传统培训模式,首次加入安全生产相关知识,获得了零售客户的一致认可和好评。为提升客户资金安全防范意识,我局联合中国银行硚口支行开展防范金融诈骗小课堂线上培训,时长30分钟,累计535名零售客户在线观看。