武汉新洲烟草：精耕农网建设 赋能终端提质

为提高辖区农网建设质量，提升农村零售户经营能力，武汉新洲烟草多措并举持续推进农网终端建设，实现辖区城镇、农网终端建设质量双提升。

客户服务工作不是一成不变的，面对“花样百出”的客户需求，客户经理唯有掌握更多新技能、新方法，才可能始终做客户的“贴心人”。对此，新洲烟草充分利用已有资源，发挥“全省优秀客户经理”“首席营销师工作室”领头雁作用，组织全体营销人员学习行业先进事迹材料汇编，围绕服务过程中的堵点、痛点问题开展项目攻坚，最终，探索建立了“五维三层”的农网加盟终端选点、建设模型，并对“加盟终端一日驻店”的规范和标准做了进一步细化。

农网终端大多年龄较大、文化层次偏低，在经营过程中他们经常会遇到一些无所适从的问题，又经常不好意思“麻烦”别人。于是，新洲烟草便常态化组织客户经理、物流配送人员上门走访，主动询问他们在当前经营中遇到的一些重难点，变“要我服务”为“我要服务”。在倾听客户家长里短的基础上努力纠正客户“等、要、靠”的心态，鼓励其自力更生，切实把外界助力转变为“行、动、敢”的内生动力。对反映集中、强烈的问题，新洲烟草要求责任部门和人员实施“挂图作战”“问题销号”，确保“小问题”坚决不演变为“大问题”。

同时，新洲烟草以零售户为核心，通过上门走访、市场调研的方式，全方位搜集整理辖区农网终端的分布特点、经营现状以及服务诉求等信息，然后对症下药帮助农网终端改进经营方式。一方面，按照“一户一品”原则为农网终端制定专门的“靓化”方案，帮助其完善店面形象、美化商品陈列；另一方面，充分利用诚信互助小组活动和“一日驻店”契机，面对面为农网零售户解答疑难问题，宣传“开口营销”新技能、新知识。

此外，为帮助零售户拓宽盈利渠道，新洲烟草还主动作为，积极帮助零售户引入便民服务柜、快递驿站、加入“美团优选”电商平台等增值业务，并紧紧围绕新零售、社群营销、粉丝经济等数字化营销新知识开展广泛培训，帮助其分析经营现状、存在的不足。

数字赋能也是帮助零售户实现盈利增长的重要手段。为此，新洲烟草积极与属地银行沟通协调，成功为多家农网零售终端配备扫码枪、双屏机、云POS系统等信息化设备，帮助其实现“三全管理”，打通卷烟商品和非烟商品壁垒，实现乡村传统小店向智慧终端的华丽转型。这一过程中，新洲烟草还尤其注意引导农网零售户持续店铺关注毛利率、回款时效等数据，引导其结合店铺数据分析客流量、消费水平等内容，对其在库存管理、销售分析、精准订货等方面予以专项指导，并协助开展直播带货、特产引流等活动，助推农网终端快速融入到数字化转型浪潮中来。

“客户的需求就是我们持续前进的动力，客户的满意就是我们持续努力的目标”，新洲烟草负责人如是说道。下一步，新洲烟草将继续坚持“我与客户共成长”实践活动，以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急，解客户之所困，

多维度提高营销队伍综合素能，全力打通服务客户“最后一公里”。（桂真华）

推广